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Die Herausforderung: Fehlende Kundennähe in einem umkämpften Markt
Fortschritt ist für ROSIER ein zentraler Unternehmenswert. Dazu gehört eine nahbare Geschäftsleitung, aber auch eine langfristige Unternehmensausrichtung statt kurzfristige Gewinnmaximierung. Das zunehmend schwierige Marktumfeld stellt diese Strategie vor drei zentrale Herausforderungen:
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Herausforderung 1: Neue Vertriebssysteme der Hersteller
Durch die Einführung neuer Vertriebssysteme bei Marken wie Mercedes-Benz verlor ROSIER seinen Gestaltungsspielraum im Angebotspreis und damit die Möglichkeit, eigenständig attraktive Angebote abzugeben. Auch in Folge steigender Inflation und Zinsen trübte sich der Neuwagenabsatz ein. Gleichzeitig reduzierten sich die Marketingkanäle auf den direkten Kundenkontakt. Das bisherige CRM-System konnte die dafür notwendige Beratung und Kundennähe nur bedingt leisten. So startete die Suche nach einem CRM-System, das Kunden auf persönlicher Ebene erreicht und ROSIER aus der breiten Masse der Automobilhändler herausstechen lässt. -
Herausforderung 2: Intransparente Kundenkommunikation
Bisher hatte ROSIER keinen 360-Grad-Blick auf die eigene Kommunikation, wodurch Kunden ihr Anliegen bei jedem Kontakt neu erklären mussten. Die mangelnde abteilungsübergreifende Transparenz führte zu völlig unterschiedlichen Informationsgrundlagen. Daraus resultierte eine Flut an internen Mails und Anrufen sowie die Suche in verschiedenen Systemen, um die Kommunikationshistorie der Kunden nachzuvollziehen. Diese unzuverlässigen Daten über bisherige Kontaktpunkte sorgten bei Kunden und Mitarbeitern für immer mehr Verwirrung und Frustration.
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Herausforderung 3: Fragmentierte Marketing-Tools und hohe Kosten
Separate Systeme für SEO, E-Mail Marketing, Kampagnenplanung und Lead-Management verhinderten ganzheitliche Marketingkampagnen von der Zielsetzung bis zur Umsetzung. Leads wurden nicht weiter verfolgt, jegliche Zahlen aus dem alten CRM-System waren unzuverlässig, Auswertungs-Kapazitäten waren bestenfalls begrenzt. Die resultierende schlechte Messbarkeit von Marketingmaßnahmen und die hohen Infrastrukturkosten waren zusätzliche Beweggründe für die Suche nach einem ganzheitlichen CRM-System.
Diese Kombination aus prozessualen, technischen und kommunikativen Herausforderungen macht sich in zuletzt stagnierenden Absatz-Zahlen bemerkbar, wodurch die zeitnahe Einführung einer neuen Lösung unternehmensweit unverzichtbar wurde.
Die Lösung: Kundenkommunikation und messbare Daten aus einer Quelle
ROSIER entschied sich für HubSpot, weil die Plattform eine intuitive Bedienung mit vielfältigen Automatisierungsmöglichkeiten verbindet und sich flexibel selbstständig anpassen lässt. Durch die schrittweise Einführung in einem Pilotprojekt konnten alle Mitarbeitenden Erfahrungen sammeln, Prozesse optimieren und den Funktionsumfang gezielt erweitern.
Die HubSpot CRM-Plattform mit zentralisierter Kommunikation und automatisierten Abläufen konnten alle ursprünglichen Herausforderungen des Projekts lösen und erleichtert die Arbeit in Sales, Marketing und Support seitdem jeden Tag.
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Einheitliche Daten für planbar mehr Kundennähe
Zusammen mit dem Partner MUUUH! GmbH konnte ROSIER eine Schnittstelle zwischen ihrer BI-Software und dem DMS schaffen, um Kundendaten problemlos in HubSpot CRM zu migrieren. Diese Datenbasis aus Kunden-, Unternehmens- und Fahrzeugdaten ermöglicht die schnelle Planung und Durchführung erfolgreicher Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Dank der individuellen Kommunikation basierend auf verfügbaren CRM-Daten bekommen die richtigen Kunden ausschließlich passende Angebote. Relevante Unterlagen gelangen per Mail-Sequenz an Kontakte, die Vertriebsmitarbeiter mithilfe von zielgruppenspezifischen Filtern auswählen können. Dank verschiedener Formulare sind Kundeninformationen stets verfügbar, um die Kundenbeziehung durch individuelle Beratung zu stärken. -
Bessere interne Kommunikation und Kollaboration
ROSIER kann zuvor getrennte Kommunikationskanäle bündeln. Unabhängig davon, ob der Kontakt über ein Telefongespräch, eine persönliche Outlook-Mail oder im Rahmen einer Marketingkampagne erfolgt. Dadurch hat jeder Mitarbeitende aus Service und Vertrieb Zugriff auf denselben Informationsstand und alle bisherigen Kunden-Interaktionen. Das ermöglicht einen umfassenden Überblick über die letzten Aktionen, aktuelle Herausforderungen und den Kontaktstatus. Mitarbeitende können durch die Notiz-Funktion die Stimmungslage von Kunden einschätzen und gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen. Dank des zentralen Datenzugriffs bleibt die Kundenkommunikation selbst bei Krankheitsfällen oder personellen Veränderungen hochwertig.
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Eine zuverlässige „Single Source of Truth”
ROSIER nutzt nahezu alle Funktionen des HubSpot Marketing Hubs, um eine zielgerichtete und personalisierte Kundenansprache zu ermöglichen. Mithilfe von Listen für Kontakte, Unternehmen und Fahrzeuggruppen können Kundensegmente präzise erstellt werden. E-Mailings und Formulare dienen dazu, die Kundenstammdaten gezielt mit Interessen zu erweitern und hoch individuelle Kampagnen auszuspielen. Smarte Workflows ermöglichen eine automatisierte Trennung in Post- und E-Mail-Kommunikation, basierend auf Datenschutz-Einwilligungen und Öffnungsraten. Der Erfolg einzelner Kampagnen kann mit HubSpot direkt über eingegangene Deals und Tickets gemessen werden.
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Features, die den Unterschied machen
Als besonders nützlich haben sich die integrierten Workflows bewiesen. Sie ermöglichen die Automatisierung zahlreicher Vertriebs- und Marketingprozesse sowie die eigenständige Administration von HubSpot. Mittlerweile nutzt jeder Mitarbeitende im Kundenkontakt und der Verwaltung HubSpot und profitiert von der direkten Outlook-Verknüpfung sowie der integrierten Anruf-Funktion.
Die Transformation: HubSpot als Schaltzentrale für Sales, Marketing und Support
Die Einführung von HubSpot ist für alle involvierten Abteilungen eine Arbeitserleichterung. So hat sich der Marketing Hub bei ROSIER in kürzester Zeit zur Schaltung von Kampagnen und Erfolgsauswertung etabliert. Sales-Mitarbeitende nutzen Dashboards, um den Status von Deals zu überwachen und eingehende Fahrzeuganfragen schnell zu bearbeiten. Das After Sales Team kann eingehende Terminanfragen und Fragen zum Fahrzeugstatus einfach als Ticket bearbeiten.
Sales-Empowerment: Gezielte Steuerung führt zu mehr Deals
Mit HubSpot agieren Vertriebsmitarbeiter aktiver in der Kundenakquise. Sie arbeiten mit automatisierten Sequenzen, individuellen Angeboten, optimierten Formularen und einer verbesserten Social-Media-Strategie. Gleichzeitig ermöglichte die Plattform eine engere Beziehung zu Verkaufsleitern und Geschäftsführung, was zu einer effektiven Vertriebssteuerung und einer höheren Anzahl an Deals führte.
100 % individuelle und relevante Kundenbetreuung
Heute profitiert ROSIER von einer individualisierten Kundenbetreuung, die auf zentralen Daten in HubSpot basiert. Die Kommunikation zwischen Vertrieb, After Sales und Verwaltung läuft deutlich effektiver, Synergien werden datenbasiert erkannt und genutzt. Jeder Kundenkontakt erfolgt auf Basis des aktuellen Status und der bisherigen Historie, wodurch mehr Relevanz und Nähe entsteht.
Ein zentrales System schafft Transparenz und senkt IT-Kosten
ROSIER nutzt HubSpot als zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation. Das ermöglicht einerseits individualisierte Kampagnen auf Basis von Kundendaten. Andererseits senkt die Zentralisierung die IT-Kosten und bildet die gesamte Customer Journey erstmals ganzheitlich ab. Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt sehen auf einen Blick, welche Maßnahmen Kunden erreicht haben, und können Gespräche gezielt darauf aufbauen.
360 Grad Kundenblick: Mehr Kundennähe und Transparenz
Die Einführung von HubSpot hat die Kundenkommunikation bei ROSIER nachhaltig verändert:
Besonders beliebt sind laut Ferber das umfassende Lead-Management, die Messbarkeit aller Maßnahmen und die nahtlose Kommunikation über alle Touchpoints hinweg.
Alle beteiligten Mitarbeitenden sowie die Geschäftsführung sehen die Implementierung von HubSpot als Erleichterung für den Arbeitsalltag und als wichtige Grundlage für langfristiges Wachstum.
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