Die Herausforderung: Silos, analoge Prozesse und fehlende Kundendaten
Diersch & Schröder steckt mitten in der Transformation vom klassischen Mineralölgroßhandel zu einem modernen, holistischen Energieanbieter. Die Tochtermarke EMOVA steht exemplarisch für diesen Wandel. Sie versorgt Großkonzerne, öffentliche Einrichtungen, Verwaltungen, Tankstellen, produzierendes und verarbeitendes Gewerbe sowie Privatkunden mit passenden Energielösungen.
Für eine nachhaltig erfolgreiche Transformation fehlte eine solide digitale Basis, die Arbeit der Tochtergesellschaften war lange geprägt von organisch gewachsenen analogen Strukturen. Aus dieser Situation ergaben sich die konkreten Anforderungen an eine ganzheitliche CRM-Lösung: einheitliche Prozesse, zentrale Daten, besseres Kundenverständnis.
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Isolierte Systeme und fehlende Datenstrukturen
Bisher arbeiteten die einzelnen Abteilungen isoliert mit sieben verschiedenen ERP-Systemen sowie völlig unterschiedlichen Datenstandards. Eine übergreifende Datenstrategie existierte nicht und damit auch keine ganzheitliche Kundensicht.
Diese Silo-Strukturen machten abteilungs- oder firmenübergreifend koordinierte Vertriebs- und Marketingmaßnahmen unmöglich. Aufgrund unterschiedlicher Kundendaten-Standards konnten weder Kundenbedarfsanalysen durchgeführt noch aktives Customer Success Management betrieben werden.
- Ineffizienz durch analoge Prozesse
Viele Geschäftsprozesse liefen manuell und langsam. Selbst einfache Arbeitsabläufe wie die Bestellung einer Tankkarte dauerten durch die analoge Abwicklung bis zu sieben Werktage und verursachten hohen manuellen Aufwand.
Aufgrund der oft analogen Kundenbetreuung war es unmöglich, Leads mit datengetriebenen Initiativen zu bespielen oder sie intern weiterzugeben. Die Betreuung von Bestandskunden erfolgte weniger auf Basis von Daten-Insights, sondern vielmehr willkürlich nach Bauchgefühl. - Mangelendes Bewusstsein für Organisationsentwicklung & Change
Viele Mitarbeitende und Abteilungsleiter begegneten den geplanten System- und Prozessveränderungen zunächst mit Skepsis. Ihnen fehlte das Bewusstsein für die Notwendigkeit sowie die Vorteile des Wandels und somit der Antrieb zur aktiven Mitgestaltung.
Erst die Gründung einer neuen, firmenübergreifenden Marketingabteilung machte den dringenden Digitalisierungsbedarf in Marketing und Vertrieb sowie die hohe Notwendigkeit eines entsprechenden, ganzheitlichen Systems deutlich. Ohne diese Veränderungen war es dem neu geformten Team unmöglich, die firmenübergreifend gesetzten Marketing-Ziele zu erreichen.
Die Lösung: Diersch & Schröder schafft einheitliche Datengrundlage und spart 117.000 € jährlich durch aktives Kundenmanagement
Bei der Entscheidung für ein CRM-System war der Kundenfokus der zukünftigen Lösung ein entscheidendes Kriterium. Aufgrund der starken Konzentration auf Marketing-Features, kanalübergreifenden Initiativen und Kundenbedürfnisse fiel die Wahl auf HubSpot.
Ausschlaggebend war außerdem die Kombination aus Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit der Plattform. Diersch & Schröder sah in HubSpot „ein zukunftsfähiges Fundament für sämtliche Kundenbeziehungen und -kommunikationen des DS-Energiebereichs”.
Die Einführung von HubSpot erfolgte durch die Marketingabteilung in enger Begleitung durch externe Implementierungspartner und präsentierte effektive Lösung für aktute Heraus- und Anforderungen im Marketing- und Vertriebsbereich:
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Einheitliches Datenmodell mit relevanten Schnittstellen
Als erstes, bereichsübergreifend einheitlich geführtes System bildete das Datenmodell von HubSpot erstmalig einen zentralen Zielpunkt für die Daten aus sieben verschiedenen ERP- und Quellsystemen. Die nativen Schnittstellen von HubSpot ermöglichten Custom Integrations und Events speziell für die Datenanforderungen neuer Prozesse im CRM und waren ein wichtiger erster Schritt in Richtung einer unternehmensweiten Datenkonsistenz.
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Digitalisierung und Automatisierung
Durch die Einführung von HubSpot wurden viele Geschäftsprozesse erstmals erfasst, priorisiert, neu definiert, digitalisiert, automatisiert und standardisiert. Die Migration sämtlicher Webseiten des Energiebereichs nach HubSpot hat die umfassende Einbindung von HubSpot-Formularen und deren Verknüpfung mit neu eingerichteten Deal-Pipelines durch maßgeschneiderte Workflows massiv erleichtert.
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Erfolgreiches Change Management
Alle betroffenen Firmen waren durch aktive Integration ausgewählter Mitarbeiter in das Projektteam eng in den Implementierungsprozess eingebunden, sämtliche Endanwender wurden durch externe Implementierungspartner intensiv und zielgerichtet geschult.
So konnte die intuitive Benutzeroberfläche von HubSpot die zunächst kritischen Nutzer mehr und mehr überzeugen und anfängliche Skepsis in Begeisterung für die neue Lösung umwandeln. Für Vertriebsmitarbeiter waren es die einfach zu managenden Pipelines, für den Innendienst die variabel filterbaren Kontaktansichten und für die Managementebene die aussagekräftigen Dashboards.
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Features, die echte Ergebnisse erzielen
Durch die Implementierung von Features wie Expandable Brand Affiliations, Custom UI Cards und Custom Events war der Weg für eine ganzheitliche Kundensicht und datengetriebene Marketing-Initiativen endlich geebnet.
„HubSpot gibt uns nicht einfach nur ein CRM, sondern ein völlig neues Kundenverständnis. Zum ersten Mal sehen wir ganzheitlich, wer unsere Kunden sind und was sie wirklich brauchen. Diese 360-Grad-Sichtbarkeit verändert alles.“
Die Transformation: HubSpot als strategischer Wachstumsmotor für bessere Kundenbindung und Digitalisierung
Alle involvierten Mitarbeitenden sind sich einig: Die Einführung von HubSpot hat ihre Arbeit grundlegend positiv verändert.
Viele Teams bei EMOVA und weiteren Tochterfirmen arbeiten erstmals in einer einheitlichen, digitalen Umgebung mit automatisierten Prozessen. Sinnbildlich dafür steht der zuvor stark manuell geprägte Tankkartenprozess: Heute werden alle Kunden-Anfragen in einer einheitlichen Pipeline gemeinsam bearbeitet. Der Tankkarten-Außendienst kann Besuchsberichte einfach hochladen, bestimmten Geschäftskunden zuordnen sowie die letzten Kunden-Interaktionen speziell zu seinem Produktbereich einsehen.
Kunden, die bereits über eine andere Tochterfirma im CRM erfasst sind, werden mit einer aussagekräftigen Brand Affiliation versehen. So wird die Kundenhistorie vollständig gepflegt und nachvollziehbar gemacht. Weitere konkrete Ergebnisse:
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Einheitliches Datenmodell mit 40 % höherer Datenqualität
Statt sieben Quellsystemen mit sieben Einzelintegrationen und sieben Datenmodellen gibt es heute eine zentrale Integrationsplattform, der sich mit dem HubSpot-Datenmodell synchronisiert. Das steigert die Datenqualität um mindestens 40 % und den Wert eines Datensatzes durch ergänzende Informationen in HubSpot von 3 € auf 200 €.
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240 % höhere Effizienz über alle Abteilungen hinweg
In einzelnen Prozessen konnte der manuelle Aufwand von 4 Stunden auf maximal 0,5 Stunden reduziert werden. Beispielsweise dauert die komplette Abwicklung des Tankkarten-Prozesses heute nur noch 2 Tage statt vorher 7. Durch Kundenmanagement mit HubSpot spart das Unternehmen Kosten in Höhe von 117.000 € pro Jahr ein.
Zudem führt die Digitalisierung und Prozessoptimierung über alle Abteilungen hinweg zu einer durchschnittlichen Effizienzsteigerung von 240 %. Bei der Abwicklungsdauer und den Bearbeitungskosten konnte sogar eine Verbesserung von 800 % erzielt werden.
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65 % Nutzungstiefe und hohe System-Akzeptanz
Aus Skeptikern wurden Botschafter, Unklarheit wurde in proaktive Anforderungen an das neue System umgewandelt. Mitarbeiter sehen klare Mehrwerte für ihre tägliche Arbeit und haben dadurch eine deutlich höhere System-Akzeptanz. Die Nutzungstiefe ist im Laufe des Implementierungsprozesses auf 65 % gestiegen, was ohne firmenübergreifendes Change Management nicht möglich gewesen wäre.
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Mehr Interaktionen und höhere Kundenbindung
Vor der Einführung von HubSpot gab es kein einheitlich nachvollziehbares Kundenfeedback für einzelne Angebote und Leistungen. Das ist heute anders: „Für viele Kunden sind Tochterfirmen wie EMOVA durch die diversen Marketingmaßnahmen via HubSpot und die proaktive Kundenansprache durch die neuen digitalen Vertriebskanäle überhaupt erstmals als Marke erlebbar geworden. Das Feedback fällt durchweg positiv aus.”, berichtet CRM-Manager Jan Lukas Horn.
Durch das regelmäßige Feedback hat sich das Kundenbewusstsein in den Tochterfirmen nachhaltig verändert. Die ganzheitliche Sichtbarkeit einzelner Kunden in HubSpot hat den Fokus auf Kundenbedürfnisse und die Kollaboration zwischen Marketing und Vertrieb unternehmensweit deutlich gestärkt.
Aktuelle HubSpot-Daten zeigen außerdem ein hohes Incentivierungslevel von Kunden. Über 4.000 Kunden konnten durch passende Incentivierung angesprochen werden, eine aus HubSpot gesteuerte Mailing-Kampagne erzielte eine Conversion Rate von fast 5 %.
Jan Lukas Horn fasst die bisherigen Ergebnisse der HubSpot-Implementierung so zusammen: „Zum ersten Mal in der Firmengeschichte gibt es eine Oberfläche, die eine 365 Grad Kundenperspektive bietet. Zum ersten Mal haben wir ein holistisches Bild davon, wer der Kunde ist, wo er herkommt und wie wir mit ihm interagieren.”
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