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CRM-Software für Banking und Finanzdienstleister

Erfahren Sie, wie CRM-Software Ihr Finanzdienstleistungsunternehmen verändern kann, egal ob Sie in der Vermögensverwaltung oder im Investmentbanking tätig sind.
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Was ist eine CRM-Software für die Banking und Finanzdienstleistungsbranche?

CRM-Software (Customer-Relationship-Management) hilft Unternehmen dabei, Interaktionen mit ihren Kundinnen und Kunden nachzuverfolgen. Diese Softwarelösungen gibt es zwar schon seit Jahrzehnten, doch mit dem Aufkommen von cloudbasierten Modellen werden sie immer mehr zu mobilen Lösungen. 

Es wird erwartet, dass der Umsatz der CRM-Branche bis 2028 auf 128,97 Mrd. US-Dollar ansteigen wird. Wenn Ihr Unternehmen noch kein CRM-System einsetzt, wird das aller Wahrscheinlichkeit nach bald der Fall sein. 

Tatsächlich ergab eine Umfrage des Harvard Business Review aus dem Jahr 2021, dass 64 % der Finanzdienstleistungsunternehmen die Verbesserung des Kundenerlebnisses als eine der fünf wichtigsten Prioritäten für die nahe Zukunft ansehen. 

CRM-Funktionen

Die Funktionen eines CRM-Systems variieren je nach der Zielgruppe, für die das Produkt bestimmt ist. Dennoch gibt es einige Funktionen, die für Banking und Finanzorganisationen von besonderem Interesse sind.

  • Tracking von Kundeninteraktionen: Mit CRM-Systemen lassen sich Kundeninteraktionen über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg nachverfolgen. Bei diesen Interaktionen kann es sich um Telefonanrufe, E-Mails, Textnachrichten und die Nutzung von Onlinebanking-Apps handeln.
  • Automatisierung: Mit CRM-Systemen lassen sich Aufgaben wie die Dateneingabe oder die Kontaktaufnahme für Marketingzwecke automatisieren. Marketing-E-Mails können schnell aus bereits vorhandenen Vorlagen erstellt werden, die Zinssätze und Daten aus dem CRM verwenden.
  • Flexibilität: Moderne CRM-Systeme sind in der Regel cloudbasiert, geräteübergreifend zugänglich und für Mobilgeräte optimiert. Es handelt sich nicht um komplexe Intranets, auf die nur einige wenige Mitarbeitende von ihren Bürocomputern aus zugreifen können. Auch kleinere Finanzunternehmen mit einer eher dezentralen Personalstruktur können sie einsetzen.
  • Analytics: Sie können Ihre Kundschaft segmentieren, Leistungskennzahlen verfolgen und Daten analysieren. Sie können bestimmte Unternehmen oder Personen auf der Grundlage ihres bisherigen Kaufverhaltens gezielt ansprechen.
  • Kundendaten: CRM-Systeme speichern und erstellen Informationen zu Ihrer Kundschaft und unterstützen Sie bei der Analyse der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten. Sie können Ihre Kundschaft besser verstehen, wenn Sie wissen, welche Produkte sie mögen, welche Art von Konto sie haben und für welche Dienstleistungen sie in Frage kommen – z. B. einen Kredit für die erste eigene Wohnung oder Dienstleistungen für langjährige Kundinnen und Kunden.

Deshalb lohnt sich der Einsatz eines CRM-Systems in der Finanzdienstleistungsbranche

Bankgeschäfte und andere Finanzdienstleistungen werden zunehmend digital abgewickelt. Im Jahr 2021 nutzten 67 % der Kundinnen und Kunden in den USA die mobile App ihrer Bank, 41 % wurden als „ausschließlich digital“ eingestuft.

Diese Kundinnen und Kunden nutzen nicht nur Ihre App. Sie besuchen Ihre Website, schreiben E-Mails an das Kundenserviceteam und interagieren sogar über soziale Medien mit Ihrer Marke. All diese Interaktionen tragen zur Kundenzufriedenheit bei.

Die Finanzdienstleistungsbranche wandelt sich von einem beratungsintensiven Kundenerlebnis hin zu einem Umfeld, in dem sich Kundinnen und Kunden mit weniger Hilfe zurechtfinden. Diese Entwicklung ist für Verbrauchende von Vorteil, macht aber die Kundenbindung für Unternehmen wichtiger denn je.

Sie müssen Interaktionen mit Ihren Kundinnen und Kunden verfolgen und mit ihnen kommunizieren, um in Kontakt zu bleiben. Ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, indem es Funktionen wie Automatisierung, segmentiertes Marketing und Analytics bietet.

Wie kann CRM-Software Ihrem Unternehmen helfen?

Mit dem Einsatz einer CRM-Software für Banken und Finanzdienstleister können Sie die Kommunikation sowohl intern als auch extern verbessern und alle Bedürfnisse der Branche abdecken, ob im Marketing, im Vertrieb oder im Kundenservice.

Zeitersparnis bei der Dateneingabe

Automatisierungsfunktionen bilden einen der wichtigsten Gründe für die Investition in ein CRM-System. Sie können dieses mit Gmail oder Hunderten von anderen Anwendungen synchronisieren, um in Echtzeit auf aktualisierte Daten zuzugreifen.

Alle Mitarbeitenden Ihres Unternehmens profitieren davon, dass die Informationen in einer sicheren Datenbank gespeichert werden. Angenommen, Kundinnen und Kunden finden Ihr Unternehmen meist über die sozialen Medien. In diesem Fall können Sie mit ihnen über eine Messenger-App chatten und die Informationen trotzdem mit Ihrem CRM-System synchronisieren.

Dasselbe Prinzip gilt auch für E-Mails. Und wenn Kundinnen und Kunden Sie telefonisch kontaktieren, können Sie Anrufe aufzeichnen und sicherstellen, dass alle Informationen, die Ihr Team benötigt, in den jeweiligen Kundendatensätzen enthalten sind. Rückfragen sind kaum mehr nötig und Ihr Workflow wird verbessert.

Für die Kontaktaufnahme stehen Ihnen E-Mail-Vorlagen zur Verfügung. Sie können eine Reihe von Optionen für Ihr Vertriebsteam festlegen und die Daten aus Ihrer Finanz-CRM-Software automatisch in die E-Mails übernehmen.

Clevere Lösung für Ihre Teams

Laut einer Studie von Grand View Research verwenden 91 % der Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitenden eine CRM-Lösung, wodurch diese produktiver werden und mehr Zeit für den Austausch mit ihrer Kundschaft haben.

Mit einer mobilen Lösung haben Finanzberatende überall Zugriff auf Kundendaten, auch wenn sie bei Kunden und Kundinnen zu Besuch sind.

Die besten CRM-Lösungen lassen sich in andere Tools wie Outlook und Salesforce integrieren, wodurch Ihre Mitarbeitenden Zeit sparen und menschliches Versagen beim Hin-und-her-Kopieren des Materials vermieden wird.

Ein CRM-System für Banken und Finanzdienstleister versorgt Ihre Vertriebs- und Marketingteams mit genauen Daten. Es informiert sie, wenn ein Kunde oder eine Kundin die Preislistenseite des Unternehmens erneut aufruft oder auf eine Marketing-E-Mail klickt, sodass sie Kundinnen und Kunden zu dem Zeitpunkt kontaktieren können, an dem sie am ehesten bereit sind, ein Geschäft abzuschließen.

Wie kann ein CRM-System Ihrer Kundschaft helfen?

Weniger Aufwand bei Serviceanrufen

Wenn Kunden und Kundinnen ihren Dienstleister anrufen, haben sie keine Lust, ihr Problem mehrmals verschiedenen Ansprechpersonen zu erklären. Dies führt zu Frustration, die sie dazu veranlassen kann, sich an einen anderen Anbieter zu wenden.

Eine weltweite Umfrage von PwC ergab, dass 32 % der Befragten einer Marke, die sie sehr schätzen, nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice den Rücken kehren würden. Und 43 % der Verbraucherinnen und Verbraucher gaben an, dass sie für guten Service mehr bezahlen würden.

Mit einem CRM-System können Sie alle Kundengespräche aufzeichnen, damit Probleme nicht mehreren Personen erneut erklärt werden müssen. Ihr Kundenserviceteam sollte wissen, was Kundinnen und Kunden gekauft, welche Websites sie besucht und mit wem sie interagiert haben.

Wissen ist Macht

Salesforce zufolge geben 85 % der Vertriebsmitarbeitenden an, dass sie bessere Verkaufsgespräche mit ihrer Kundschaft führen könnten, wenn sie deren Vorlieben kennen. 

Wenn Ihr Team alle verfügbaren Informationen über Kundinnen und Kunden hat, kann es diese besser über mehrere Plattformen hinweg betreuen. Es kann zusätzliche Verkäufe tätigen und für ein erstklassiges Kundenerlebnis sorgen.

Effektiver Kundensupport

Ein CRM-System für Finanzdienstleistungen umfasst mehrere Tools für den Kundensupport. 

Sie können Ihren Kundinnen und Kunden eine gewisse Autonomie bieten, zum Beispiel mit einer Wissensdatenbank, auf die sie jederzeit zugreifen können, wenn sie Fragen haben oder Informationen benötigen.

Oder sie können mit Chatbots und Livechats rund um die Uhr Unterstützung erhalten. 

 

Die unverzichtbaren Funktionen eines CRM-Systems für Finanzdienstleistungen

Finanzorganisationen haben ganz eigene Anforderungen und sind oft auf eine rege Kommunikation mit ihrer Kundschaft angewiesen. 

Daher haben Funktionen, die eine klarere und schnellere Interaktion ermöglichen, oberste Priorität.

Darüber hinaus sollte ein CRM-System für die Finanzdienstleistungsbranche sowohl Unternehmensanforderungen als auch Kundenbedürfnissen gerecht werden und dabei für mehr Sicherheit und ein stärkeres Vertrauensverhältnis sorgen. 

Terminplanung/Erinnerungen

  • Automatische Terminplanung: Mit einem CRM-System verpassen Ihre Teams keinen vierteljährlichen Anruf mehr. Planen Sie automatisch Follow-up-Anrufe zu bestimmten Zeitpunkten – wie etwa bei Steuererklärungen oder Ergebnisberichten.
  • Ereignisbasierte Planung: Planen Sie eine Interaktion als Reaktion auf Kundenaktionen, z. B. ein Anruf an dem Tag nach dem erneuten Besuch der Produktseite Ihrer Website.
  • Integrationen von Erinnerungen: Sie können Erinnerungen mit dem Kalender oder der E-Mail-Anwendung Ihrer Wahl synchronisieren, damit Sie keine wichtigen Meetings vergessen, auch wenn Sie nicht mit Ihrem CRM-System verbunden sind.

E-Mail-Marketing

  • Anpassbares E-Mail-Marketing: Mit einem Drag-and-Drop-Editor können Sie Ihre Nachricht auch ohne Programmierkenntnisse an Ihr Markenimage anpassen.
  • Listensegmentierung: Teilen Sie Ihre Kundschaft in Listen ein, um Ihre Produkte bei verschiedenen Zielgruppen zu positionieren. Das spart viele Stunden manuelle Arbeit. Beispielsweise können Sie Ihre Kommunikation zielgerichtet gestalten und Kunden und Kundinnen, die eine Immobilie kaufen möchten, statt Informationen über Investitionen die Kreditzinsen darlegen.
  • E-Mail-Analytics: Nutzen Sie Analytics und A/B-Tests, um die Kampagnenperformance und die Klick-/Öffnungsraten zu verfolgen. Erfahren Sie, welche Kampagnen Ihre Kundinnen und Kunden ansprechen und welche Ihrer Konversionstaktiken erfolgreich sind.

Plattform für Vertriebsmanagement 

  • Berichte in Echtzeit: Greifen Sie in Echtzeit auf verschiedene Berichte zu der Vertriebsleistung einzelner Teammitglieder, zu Dealprognosen oder den Verkaufsprozess zu.
  • Interne Kommunikation: Planen Sie Team- oder Einzelcoachingsitzungen. Kommunizieren Sie mit Ihren Vertriebsmitarbeitenden online und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben, auch wenn Ihr Team remote arbeitet.

Kultivieren der Vertriebspipeline

  • Definierter Verkaufsprozess: Führen Sie Ihre Leads durch die gesamte Customer Journey, vom ersten Besuch der Website bis hin zu einem Follow-up-Gespräch, das dann geführt wird, wenn die Chancen auf eine Conversion am größten sind.
  • Zentrales Tracking: Alle Mitarbeitenden haben Zugriff auf den Verlauf sämtlicher Kundeninteraktionen, um ein reibungsloseres und effizienteres Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Automatisierung

  • Datenintegration: Aktualisieren Sie Informationen aus verschiedenen Plattformen automatisch. Wenn Sie eine neue E-Mail-Adresse über Messenger erhalten, wird diese automatisch in Ihren verschiedenen Systemen gespeichert.
  • Accountbasierte Terminplanung: Planen Sie E-Mails, Telefonanrufe und vieles mehr zum besten Zeitpunkt, um Kundschaft zu gewinnen. Ihr CRM-System muss wissen, in welcher Zeitzone sich Ihre Kundinnen und Kunden befinden, wann sie auf Ihrer Website aktiv sind und in welcher Phase des Prozesses sie in der Vergangenheit konvertiert wurden, um den besten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme zu ermitteln.
  • Ereignisbasierte Automatisierung: Automatisieren Sie Prozesse auf der Grundlage von Aktionen, Reaktionen und Zeiten. Je nachdem, ob Ihre Kundinnen und Kunden in ihre Altersvorsorge investieren oder einfach nur ihr Bankkonto verwalten möchten, müssen unterschiedliche Kampagnen ausgelöst werden.

Flexibilität

  • Integration mit bestehenden Anwendungen: Ihr CRM-System sollte mit Ihrem bestehenden E-Mail-Newsletter-Tool, Ihren Social-Media-Konten und Ihrem Websitedesigner zusammenarbeiten.

    Ihr CRM-System muss sich in Ihr bestehendes System einfügen, ohne dass eine komplette Umstellung erforderlich ist. Wählen Sie eine CRM-Lösung für Finanzdienstleistungen, die sich mit anderen Anwendungen integrieren lässt.
  • Branding: Ihr CRM-System sollte es Ihnen ermöglichen, Ihr Branding in anpassbare E-Mails oder in Landingpages zu integrieren. Verwenden Sie eine CRM-Lösung, die Ihre Professionalität unterstreicht.
  • Übertragbarkeit: Ihr CRM-System sollte überall zugänglich sein. Ein sicheres, cloudbasiertes System kann Ihnen die gemeinsame Nutzung sensibler Daten ermöglichen, unabhängig davon, ob Sie gerade an einem Desktop-PC oder von einem Mobiltelefon aus arbeiten. 

Kundenservice und -support

  • Helpdesk: Ein Ticketsystem, mit dem Sie Kundinnen und Kunden nach Reihenfolge und Priorität helfen können.
  • Support rund um die Uhr: Chatbots und Livechat helfen Ihnen, häufig auftretende Probleme im Kundenservice zu automatisieren, und ermöglichen es kleineren Unternehmen, flexible Kundenservicezeiten anzubieten.
  • Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing: Alle Personen mit Kundenkontakt sollten auf dem gleichen Stand sein. Der Kundensupport sollte wissen, welche Produkte Kundinnen und Kunden verwenden, mit wem sie gesprochen haben und welche Probleme aufgetreten sind.

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So trägt ein CRM-System zum Wachstum bei

CRM-Systeme machen einem das Leben leichter, aber es ist auch wichtig, ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verstehen. Sie haben das Wachstum von Unternehmen in den letzten Jahren erheblich beeinflusst, und ihre Beliebtheit nimmt weiter zu.

65 % der Vertriebsabteilungen nutzten 2020 ein CRM-System, verglichen mit 59 % im Jahr 2018 (Salesforce, 2020). Die Gründe, warum sie sich für ein solches System entschieden haben, variieren, aber zu den wichtigsten gehört die Automatisierung von Aufgaben wie das Planen von Besprechungen, das Bereitstellen von Inhalten und das Erstellen von Verträgen. 

Viele Unternehmen berichten, dass sie ihre CRM-Software einsetzen, um die Kundenbindung zu verbessern. 82 % der Befragten gaben 2021 in einer Umfrage an, dass die aktive Kundenbindung zu den wichtigsten Zielen für ihr CRM-Team zählt (Tinyclues, 2021).

Die Integration zahlt sich zudem aus. 61 % der Topführungskräfte geben an, ein CRM-System zu nutzen, um zumindest einen Teil ihres Vertriebsprozesses zu automatisieren. Bei Führungskräften mit einer Leistung, die vergleichsweise unterdurchschnittlich ausfällt, lag der Anteil bei nur 46 %. 

CRM-Systeme wie das von HubSpot lösen die zahlreichen Herausforderungen, die das Wachstum mit sich bringt. Sie ermöglichen die effektive Verwaltung von Kontakten, Unternehmen und Vertriebsmöglichkeiten. 

Außerdem geben sie Ihnen auch die Möglichkeit, Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle zu konsolidieren, darunter Ihre Website, E-Mail, Telefonanrufe und sozialen Medien. 

Es ist wichtiger denn je, dass Marketing- und Vertriebsteams eine geschlossene Einheit bilden, und CRM-Systeme eignen sich perfekt dafür, wachsende Unternehmen dabei zu unterstützen.

Der Einsatz einer CRM-Software führt zu einem besseren Kundenerlebnis und einer effektiveren Kommunikation zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen. 

Am wichtigsten ist vielleicht, dass moderne CRM-Lösungen die komplexen Workflows schnell wachsender Vertriebsteams unterstützen. Sie helfen dabei, Teammitglieder immer auf dem gleichen Stand zu halten. Hiermit kann Zeit effektiver genutzt werden und viele Aufgaben, die zeitaufwendig sind, aber keinen Mehrwert bringen, entfallen.