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Intercom vs. Zendesk: Softwarevergleich

Wie unterscheiden sich Zendesk und Intercom? Und was bietet Service Hub von HubSpot?

Überblick

Damit sowohl Ihre Kundinnen und Kunden als auch Ihre Mitarbeitenden erfolgreich arbeiten können, müssen Sie die für Ihr Unternehmen beste Software für das Kundenservice-Management auswählen. Auf dieser Seite stellen wir zwei Optionen für den Kundenservice im direkten Vergleich vor, Zendesk und Intercom, um Ihnen bei der Evaluierung zu helfen. Beide Plattformen bieten unterschiedliche Versionen, Features und Vorteile, die Ihren Teams dabei helfen können, Kundinnen und Kunden zu begeistern und den eigenen Erfolg zu fördern.

Was genau macht Zendesk?

Zendesk wurde 2007 gegründet und ist heute einer der am längsten auf dem Markt aktiven Anbieter von Kundenservice-Managementsoftware. Zendesk bietet Kundenservice-Software an, die speziell für Supportteams und Unternehmen geeignet ist, die zuverlässige Calling-Funktionen brauchen. Es ist eine hochgradig anpassbare Lösung mit zahlreichen optionalen Add-ons. Zum Angebot von Zendesk gehören verschiedene Lösungen, unter anderem für benutzerdefinierte Ticketautomatisierung und Self-Service, und an die Unternehmensanforderungen angepasste Konfigurationen.

Was genau macht Intercom?

Intercom wurde 2011 gegründet und vermarktet sich als Plattform für Conversational Relationships. Der Schwerpunkt liegt auf personalisierten, messengerbasierten Kundenerlebnissen. Für Go-to-Market-Teams ermöglicht Intercom Conversational Engagement, Support und Marketing und bietet auch Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank an. 

  • Zendesk bietet erst seit Kurzem Sales- und CRM-Lösungen an und somit stellt sich die Frage, ob das Unternehmen dem Anspruch einer „All-on-one-Plattform“ in vollem Maße gerecht wird. Zendesk Sunshine, das CRM-System von Zendesk, wurde erst Ende 2018 eingeführt. Zwar erweitert Zendesk sein Angebot um Funktionen, die über Kundenservice-Management hinausgehen, aber manchen Unternehmen mangelt es möglicherweise an Vertrauen in diese noch nicht so bewährten Erweiterungen. Die meisten Führungskräfte im Kundenservice erwarten heute von ihren Unternehmen, dass neben Zendesk oder Zendesk Sunshine ein dediziertes CRM-System eingesetzt wird. 


    Intercom umfasst eine Kundendatenplattform mit Personen- und Unternehmenslisten sowie benutzerdefinierten Events, aber keine komplette CRM-Plattform wie Zendesk Sunshine. Deshalb nutzen Kundinnen und Kunden von Intercom im Allgemeinen ein separates CRM-System, das sie dann integrieren. Die Integration mit HubSpot ist bei Intercom ab der Grow-Version verfügbar.

  • Zendesk kann bei der benutzerdefinierten Anpassung punkten. Über kostenpflichtige Add-ons kann Zendesk an die Datenanforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden – zu einem Premium-Preis, versteht sich. Eine dieser Anpassungen ist Zendesk Explore, ein eigenes Analytics-Produkt, das Omni-Channel-Analytics und Kennzahlen zu Kundeninteraktionen auf mehreren Marketing- und Servicekanälen bietet. Neben Explore können Führungskräfte im Kundenservice die Zendesk-Dashboardfunktionen nutzen, um Teamperformance und Ticketbearbeitung zu interpretieren, zu evaluieren und zu verbessern. Ein weiteres interessantes Add-on von Zendesk ist Collaboration. Es ermöglicht Teams, Daten gemeinsam zu nutzen und sich über verschiedene Abteilungen abzustimmen.


    Intercom ist eher eine spezialisierte Einzellösung und für kleinere Teams gedacht. Die benutzerdefinierte Anpassung ist deshalb schwieriger als bei Zendesk. Intercom bietet jedoch anpassbare Bots, die ohne Programmierkenntnisse auf das Design der jeweiligen Website abgestimmt werden können. Intercom-Pakete lassen sich mit kostenpflichtigen Add-ons für Produkt-Touren, Account-based-Marketing, Multi-Channel-Kampagnen und Berichterstattung zur Resolution-Bot-Performance individuell erweitern.

  • Zendesk verwendet ein vierstufiges Preismodell, sodass die für den Einkauf von Kundenservice-Managementsoftware zuständigen Führungskräfte die für ihr Unternehmen beste Konfiguration auswählen können. Diese vier Versionen heißen Essential, Team, Professional und Enterprise. Bei Zendesk zahlen Kundinnen und Kunden für jede einzelne Lizenz, unabhängig von den Zugriffsberechtigungen. Eine Ausnahme ist Zendesk Collaboration wie oben beschrieben. 


    Auch Intercom bietet vier Preisstufen an: Start und Grow mit einfachen Chat- und Nachrichtenfunktionen sowie Accelerate und Scale für Automatisierung und Messaging in größerem Umfang. Die Intercom-Versionen gelten jeweils für eine festgelegte Nutzeranzahl. Zusätzliche Lizenzen lassen sich gegen Gebühr hinzufügen, wobei die Kosten von der Version abhängig sind. In jeder Version sind die Kosten für die Kontaktaufnahme mit 2.000 Personen pro Monat enthalten. Dieses Limit kann für 50 USD/Monat pro 1.000 weitere Kontakte erweitert werden. Aufgrund dieses Preismodells können die Kosten vor allem für wachsende Unternehmen schnell ansteigen. Den meisten Unternehmen berechnet Intercom zwischen 199 USD/Monat und 499 USD/Monat für jedes Add-on.

  • Im Zendesk Marketplace sind eine ganze Reihe von Zendesk-Integrationen erhältlich, insgesamt 1.000 Apps in mehr als 15 Kategorien. Mit Standardfunktionen wie Sortieren, Filtern und Suchen lassen sich die gewünschten Drittanbieter-Apps leicht finden. 


    Intercom bietet deutlich weniger Integrationen als Zendesk; am beliebtesten sind die Integrationen mit Stripe, Salesforce, Slack, HubSpot, Jira und Segment. Auffällig ist der Mangel an Integrationen für Supportteams – hier gibt es nicht einmal 20, bei Zendesk sind dagegen Hunderte von Helpdesk-Integrationen verfügbar.

  • Zendesk bietet in seinen Supporttarifen Self-Service-Funktionen als Guide Lite an. Es sind verschiedene Guide-Erweiterungen in unterschiedlichen Preisstufen erhältlich. Guide umfasst leistungsstarke Funktionen für Anpassung, Berechtigungen, Berichterstattung, Kundenportale und mehrsprachigen Content. 


    Intercom bietet ein Hilfecenter-Produkt für den Self-Service an, das ab der Grow-Version verfügbar ist. In den Accelerate- und Scale-Versionen sind mehrsprachige und private Hilfecenter verfügbar.

  • Der Zendesk-Support unterscheidet sich je nach Preisstufe erheblich. Rund-um-die-Uhr-Support über E-Mail, Telefon und Chat ist nur in der Enterprise-Version enthalten. In der Enterprise-Version ist gegen einen Aufpreis auch besonders schneller Support erhältlich – dieser umfasst ein Servicelevel-Ziel von 1 Stunde und ein SLA über 99,9-prozentige Verfügbarkeit. Ebenfalls gegen einen Aufpreis, aber in allen Versionen erhältlich ist die Möglichkeit, mit dem Zendesk-Success-Team zusammenzuarbeiten. 


    Intercom bietet in allen kostenpflichtigen Versionen Schulungen als Online-Seminar sowie Rund-um-die-Uhr-Support über Chat und E-Mail an. In den Accelerate- und Scale-Versionen gibt es zusätzlich die Möglichkeit, besonders schnellen technischen Support zu nutzen und mit einem persönlichen Relationship Manager zusammenzuarbeiten. In der Scale-Version ist der Support am umfangreichsten: Hier gibt es maßgeschneidertes Onboarding, Zugang zu einem Customer-Success-Team, personalisiertes Training und fortlaufende Produktberatung.

Übersicht über Service Hub

Eine Lösung mit umfassenden Funktionen für das Kundenservice-Management, mit der Sie Kundenbeziehungen auf persönliche Weise auf- und ausbauen.

Live-Chat

Live-Chat ist die direkte Kommunikation mit Interessierten, die Ihre Website besuchen. In Echtzeit bauen Sie damit Beziehungen auf und können aus den Unterhaltungen neue Leads generieren, also letztlich mehr Deals abschließen – gleichzeitig bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden besseren Support.

Helpdesk und Tickets

Dank unserer Helpdesk- und Ticket-Features können Sie Kundenanfragen mühelos nachverfolgen. Ihr Team behält den Überblick, kann die Arbeit einfacher priorisieren und schneller Lösungen anbieten – und dabei eine persönliche Verbindung zu Ihren Kundinnen und Kunden pflegen.

Wissensdatenbank

Mit unserem Wissensdatenbank-Feature kann Ihr Supportteam effizienter arbeiten, weil Ratsuchende die Möglichkeit zum Self-Service haben. In einer gut gefüllten Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln finden sie selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen oder zusätzliche relevante Informationen. Ihr Team hat dann mehr Zeit für komplexere Anfragen, ohne dass Ihre Kundinnen und Kunden auf Hilfe und Support verzichten müssen.

Automatisierung des Kundenservice

Mit Workflows für den Kundenservice, die wiederkehrende Aufgaben automatisieren und Tickets effizienter an das richtige Teammitglied weiterleiten, kann Ihr Team viel Zeit sparen. Außerdem bieten Sie so ein einheitlicheres Supporterlebnis.

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    Eine All-on-one-Plattform für ein besseres Kundenerlebnis

    Service Hub baut auf unserer CRM-Plattform auf und bietet Ihren Marketing-, Sales- und Serviceteams eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundendaten. In unserem App Marketplace finden Sie mehr als 500 Integrationen für die Einbindung Ihrer bevorzugten Drittanbieter-Apps. So haben Sie immer einen einheitlichen, vollständigen Überblick über Ihre Kundinnen und Kunden, ganz gleich, auf welchem Weg sie mit Ihnen interagieren. Alle Mitarbeitenden verfügen dann jederzeit über den kompletten Kontext, um ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten.

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    Ein persönlicher Ansatz

    Auch bei Service Hub geht es vor allem um den persönlichen Aspekt. Das Kundenerlebnis soll bei jeder Serviceinteraktion an erster Stelle stehen – ob Kundinnen und Kunden nun in Ihrer Wissensdatenbank selbst Antworten finden oder ob sie über den Helpdesk mit dem Supportteam verbunden werden. Mit den Feedback-Tools von Service Hub können Sie NPS-, CSAT- und andere Umfragen durchführen, um so Rückmeldung von Ihren Kundinnen und Kunden zu erhalten und Ihr Supportangebot immer wieder entsprechend auszubauen oder zu verbessern.

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    Unternehmenswachstum ohne Kompromisse

    Kleine Unternehmen sind mit Service Hub so leistungsstark wie sonst nur große Unternehmen – und die großen können damit einen persönlichen Touch bieten, wie er sonst nur bei kleineren Unternehmen zu erleben ist. Unsere CRM-Plattform ist auf nachhaltiges Wachstum ausgelegt. Service Hub ist Teil davon und deshalb ebenfalls für wachsende Unternehmen gemacht. Dank Ticketautomatisierung arbeitet Ihr Support effizienter kann sich schneller mit diesem persönlichen Touch um Ihre Kundinnen und Kunden kümmern – mit dem richtigen Kontext. Mit Tools, die einen einheitlichen Service auf allen Kanälen und durch alle Mitarbeitenden ermöglichen, können Sie Ihr Team außerdem coachen und vergrößern.

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    Kontaktaufnahme und Interaktion ohne Zusatzkosten

    In Service Hub sind Chat-, Anruf- und E-Mail-Features integriert. Das Funktionsangebot für Kontaktaufnahme und Interaktion ist somit umfangreicher als bei Zendesk, wo diese Funktionen als Zendesk Support zudem kostenpflichtig sind. Zendesk bietet erweiterte Anpassungen und Skalierbarkeit der Kontaktaufnahme – solange Sie bereit sind, dafür zu zahlen. Unternehmen, die nach einer funktionsstarken Lösung suchen, haben mit Service Hub das Richtige gefunden: eine Plattform mit zuverlässigen Kontakt- und Interaktionsoptionen, die standardmäßig in jeder Version enthalten sind.

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    Eine einheitliche Übersicht über Kundendaten, die das Unternehmenswachstum fördert

    Mit HubSpot bringen Sie Ihre Kundendaten aus Marketing, Sales und Service zusammen. Zendesk hat sein Angebot erst vor relativ kurzer Zeit auf Sales-Funktionen und grundlegende CRM-Funktionen erweitert – die meisten Nutzerinnen und Nutzer von Zendesk arbeiten deshalb vermutlich mit einem Drittanbieter-CRM und haben keinen einheitlichen Überblick über ihre Kundendaten. Wenn Sie eine zuverlässige, stabile Plattform suchen, ist HubSpot für Sie vielleicht die bessere Wahl. Service Hub umfasst bereits in der Kernversion mehr Funktionen, sodass für vergleichbare Anwendungsfälle weniger Add-ons implementiert werden müssen.

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    Besserer Support für serviceorientierte Unternehmen

    Im Vergleich zu Zendesk bietet HubSpot bessere Schulungsressourcen zu Service Hub mit allen Aspekten des Produkts sowie Konzepte und Techniken auf höherem Niveau. Alle Kundinnen und Kunden erhalten erstklassigen Support – nicht nur in der Enterprise-Version oder bei wichtigen Accounts. Allerdings müssen sie den Support vielleicht gar nicht so oft in Anspruch nehmen, denn der Umgang mit Service Hub ist leichter zu erlernen und die Software intuitiver zu optimieren. Sowohl HubSpot als auch Zendesk punkten mit einem überzeugenden Customer-Success-Programm: Auf G2 erhält Service Hub in der Kategorie Quality of Support eine Wertung von 8,7/10 und Zendesk 8,3/10.

Service Hub ist beim Kundenservice auf Platz 1

Im Customer Service Management Report 2021, der auf Angaben von HubSpot-Nutzerinnen und -Nutzern basiert, zeichnete SoftwareReviews Service Hub mit Platz 1 und der Goldmedaille aus.

Service Hub von HubSpot ist auf SoftwareReviews führend

„Das Kundenerlebnis ist alles …“

Das ist aber nicht nur unsere Meinung … Lesen Sie, wie InspectionXpert von Zendesk zu Service Hub von HubSpot wechselte und die Zahl der Supporttickets um 25 % senken konnte.

Fallstudie lesen

Was meinen Kundinnen und Kunden?

Service Hub wird auf Bewertungs-Websites wie G2.com und SoftwareReviews.com. immer wieder von HubSpot-Nutzerinnen und -Nutzern gelobt.

Unsere Mitarbeitenden im Kundenservice haben sofort alle Kundeninformationen zur Hand und müssen keine Fragen stellen, die Kundinnen und Kunden schon beantwortet haben. Wir konnten so viel stärkere Kundenbeziehungen aufbauen … Jetzt kann ich mir gar nicht mehr vorstellen, wie es ohne HubSpot wäre.

Aarne Töllinen

CCO und CMO

Stella

Mehr als 113.000 Unternehmen in über 120 Ländern setzen auf HubSpot.

Die Community steht Ihnen zur Seite

HubSpot Solutions Partner

Das Solutions Partner Program von HubSpot ist ein Netzwerk aus über tausend Agenturen, die Sie beim Aufbau und der Umsetzung Ihrer Marketingstrategie in HubSpot unterstützen können. Suchen Sie nach einem Partnerunternehmen, das Ihnen bei der Erstellung von Content, der Einrichtung von Werbeanzeigen oder bei der Implementierung von Workflows hilft? Dann finden Sie in unserem Programm die richtige Unterstützung!

HubSpot Community

Unsere Community steht Ihnen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Hier finden Sie mehr als 85.000 Community-Mitglieder, die Sie mit ihrem weitreichenden Fachwissen bei den unterschiedlichsten Anliegen unterstützen, beispielsweise um Ihnen bei der Implementierung Ihrer Lösung zu helfen oder dabei, wie Sie Meetings individuell an Ihre Ansprüche anpassen.

Wissensdatenbank

Sie haben viel zu tun. Da bleibt keine Zeit, um bei jedem Problem ein Support-Ticket zu öffnen. Sie sind aber auch ein kluger Kopf, der Antworten selbst finden kann. Durchsuchen Sie dafür unsere umfassende Wissensdatenbank und finden Sie Antworten auf Ihre Produktfragen.

Ihr Team, Ihre Tools und Ihre Daten – alles an einem Ort

Mit HubSpot stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden und machen ihre Anliegen zu Ihrer Priorität. So können Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten.

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