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Intercom vs. Drift: Ein direkter Vergleich

Worin unterscheiden sich Intercom und Drift? Und was kann Service Hub von HubSpot als Alternative bieten?

Überblick

Damit sowohl Ihre Kundinnen und Kunden als auch Ihre Mitarbeitenden erfolgreich arbeiten können, sollten Sie die für Ihr Unternehmen beste Software für das Kundenservice-Management auswählen. Auf dieser Seite stellen wir Ihnen zwei Lösungen für den Kundenservice vor, Drift und Intercom, und vergleichen sie, um Ihnen bei der Evaluierung zu helfen.

Was genau macht Drift?

Drift wurde 2015 gegründet und war Vorreiter auf dem Gebiet Conversational Marketing, was später auf Conversational Sales und schließlich auf Revenue Acceleration erweitert wurde. Drift ist eine Mobile- und Web-App für Sales-, Marketing- und Supportteams. Der Schwerpunkt liegt auf Live-Chat und In-App-Nachrichten. Ein KI-Chatbot wird eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu optimieren und Fragen an die richtigen Ressourcen zu leiten. Heute unterstützt Drift Unternehmen dabei, in Echtzeit via Chat, Video, Telefon oder E-Mail mit Käuferinnen und Käufern zu kommunizieren, um Vertrauen aufzubauen und die Umsatzsteigerung zu beschleunigen.

Was genau macht Intercom?

Intercom wurde 2011 gegründet und war einer der ersten Anbieter von Chatbot-Software. Das Unternehmen vermarktet sich als Plattform für Conversational Relationships. Der Schwerpunkt liegt auf personalisierten, messengerbasierten Kundenerlebnissen. Auf seiner Plattform bietet Intercom Lösungen für Conversational Support, Engagement und Marketing für Front-Office-Teams sowie ergänzende Tools wie interaktive Produkt-Touren und Optionen für Mobilgeräte.

  • Drift ist ein neuer Anbieter auf dem Gebiet der Revenue Acceleration, der Conversational Marketing und Conversational Sales zu einer Lösung für Go-to-Market-Teams kombiniert. Dahinter steckt die Idee, dass Marketing- und Vertriebsteams, deren Aufgabe in der Umsatzsteigerung besteht, enger zusammenarbeiten sollten, um die zeitnahe Kommunikation mit Kundinnen und Kunden zu optimieren. Zu diesem Zweck bietet Drift in seiner Conversational Suite Tools für Chat, E-Mail, Video und Anrufe an, die sich mit Ihrer CRM-, Sales- und ABM-Software synchronisieren lassen. Die meisten Kundinnen und Kunden von Drift nutzen ein separates CRM-System für ihr Unternehmen. Die Integration mit HubSpot ist ab Drift Premium verfügbar. Revenue Acceleration (wörtlich: Umsatzbeschleunigung) steckt noch in den Kinderschuhen, unterscheidet sich aber vom eher produktorientierten Ansatz von Intercom. 

    Intercom vertreibt ähnlich wie Drift Tools für Conversational Marketing und Sales. Zur Customer Data Plattform (zu Deutsch: Kundendatenplattform) von Intercom gehört zusätzlich jedoch auch ein Tool für Conversational Support. Intercom bezeichnet sich zwar nicht als Plattform für Revenue Acceleration, bietet aber unter dem Namen Conversational Engagement und Conversational Marketing ähnliche Marketing- und Sales-Tools wie Drift. Als drittes Element kommt ein Servicetool dazu, Conversational Support. Kundinnen und Kunden von Intercom nutzen im Allgemeinen ein separates CRM-System, das sie dann integrieren. Die Integration mit HubSpot ist bei Intercom in der Grow-Version verfügbar.

  • Bei Drift ist die Chatfunktion der treibende Motor der Plattform. Sie ist mit Ihrem Postfach in Drift verknüpft und ermöglicht den Teams in Marketing und Vertrieb, auf der Website mit Interessierten zu kommunizieren. Mit Drift Intel werden Kundendaten gespeichert, auf die Teammitglieder zugreifen können, um personalisierte, relevante Antworten zu geben. Direkt aus Drift Chat lassen sich spontan Gespräche über Zoom starten oder Meetings für einen späteren Termin einrichten. Kundinnen und Kunden von Drift können sich Stichpunkte zu Unterhaltungen notieren, auf Vorlagen basierende Nachrichten einfügen und sich anhand der erfassten Informationen ein besseres Bild von Nutzerinnen und Nutzern machen. Dank eines KI-Chatbots, der im Chat gestellte Fragen qualifiziert, ist mit Drift Chat auch Automatisierung möglich. Mit Drift Help bietet Drift – wenn auch nicht im selben Ausmaß wie Intercom – auch Self-Service-Funktionen. 

     

    Bei Intercom ist der Chat in den Business Messenger der Lösung eingebunden. Er bietet ähnliche Funktionen wie Drift Chat, zum Beispiel Echtzeitzugriff auf den Chat über das Postfach, Automatisierung durch Chatbots über Ticket-Workflows, personalisierte Chats auf der Grundlage gespeicherter Kundeninformationen und Targeting für bestimmte Segmente. Intercom beschränkt sich mit der Chatfunktion nicht auf Sales und Marketing, sondern setzt sie auch für Kunden-Self-Service und den Kontakt mit dem Supportteam ein. So lassen sich mit Intercom zum Beispiel Antwort-Bots erstellen, die Ratsuchende auf einen Self-Service-Artikel verweisen, in dem sie die passende Antwort auf ihre Anfrage finden. Aber nicht nur reaktiver Support wird geboten, Intercom ermöglicht auch proaktiven Support mit In-App-Vorschlägen wie interaktive Produkt-Touren, Mobile Carousels und gezielte Nachrichten.

  • Drift bietet eine kostenlose Version mit einfachen Live-Chat-Funktionen an. Die Premium- und Enterprise-Versionen beginnen bei 4.800 USD/Jahr (400 USD/Monat). Jede dieser drei Versionen gilt für eine Nutzerlizenz. Jede weitere Lizenz für die kostenpflichtigen Versionen kostet 80 USD/Monat.


    Intercom bietet zwei Preismodelle für Kleinunternehmen an: Start und Grow mit einfachen Chat- und Nachrichtenfunktionen. Die Start- und Grow-Versionen sind ab 39 USD/Monat bzw. 99 USD/Monat erhältlich. Die Intercom-Versionen gelten jeweils für eine festgelegte Nutzeranzahl. Zusätzliche Lizenzen lassen sich gegen Gebühr hinzufügen, wobei die Kosten von der Version abhängig sind. In jeder Version sind die Kosten für die Kontaktaufnahme mit 2.000 Personen pro Monat enthalten. Dieses Limit kann für 50 USD/Monat pro 1.000 weitere Kontakte erweitert werden. Aufgrund dieses Preismodells können die Kosten vor allem für wachsende Unternehmen schnell ansteigen. Den meisten Unternehmen berechnet Intercom 499 USD/Monat für 10 Nutzerlizenzen. Zu beachten ist auch, dass Produkt-Touren, Account-based-Marketing, Multi-Channel-Kampagnen und Berichterstattung zur Resolution-Bot-Performance nur als kostenpflichtige Add-ons erhältlich sind und die Lösung verteuern.

  • Das Plattform-Verzeichnis von Drift enthält 39 Integrationen. Darunter finden sich Integrationen für Slack, Google Analytics, Zapier, HubSpot, Salesforce und Zendesk. Die Drift-Integrationen für Salesforce, Pardot, Marketo, Outreach und Eloqua unterstützen die bidirektionale Synchronisierung.


    Intercom bietet mehr Integrationen als Drift; am beliebtesten sind die Integrationen mit Stripe, Salesforce, Slack, HubSpot, Jira und Segment. Für Supportteams finden sich bei Intercom 20 Integrationen, unter anderem für Jira, Zendesk Support, Statuspage und Survicate Customer Surveys.

  • Drift enthält in den Premium- und Enterprise-Versionen Self-Service-Artikel, Drift Help genannt. Mit Drift Help lassen sich Supportartikel erstellen, die Ratsuchenden basierend auf ihrer Anfrage angezeigt werden. Gibt es keinen passenden Artikel, werden die Fragenden an Mitglieder des Supportteams weitergeleitet.


    Intercom bietet ein Hilfecenter-Produkt für den Self-Service an, das bereits ab der Grow-Version verfügbar ist. In den anderen Versionen ist eine Funktion für ein mehrsprachiges und privates Hilfecenter enthalten.

  • Der Support von Drift setzt in der Premium-Version ein. Nutzerinnen und Nutzer erhalten Zugriff auf Hilfeartikel, einfachen Chatsupport, Drift Insider und einen persönlichen Customer Success Manager. Mit Drift Enterprise sind auch Optimierungsdienste, technische Einrichtung von Integrationen und besonders schneller Support per Chat rund um die Uhr verfügbar. Drift bietet keinen telefonischen Support an. In der kostenlosen Version stehen nur die Hilfeartikel zur Verfügung. 


    Intercom bietet in allen kostenpflichtigen Versionen Schulungen als Online-Seminar sowie Rund-um-die-Uhr-Support über Chat und E-Mail an. In den Accelerate- und Scale-Versionen gibt es zusätzlich die Möglichkeit, besonders schnellen technischen Support zu nutzen und mit einem persönlichen Relationship Manager zusammenzuarbeiten. In der Scale-Version ist der Support am umfangreichsten: Hier gibt es maßgeschneidertes Onboarding, Zugang zu einem Customer-Success-Team, personalisiertes Training und fortlaufende Produktberatung.

Übersicht über Service Hub

Eine Lösung mit umfassenden Funktionen für das Kundenservice-Management, mit der Sie Kundenbeziehungen auf persönliche Weise auf- und ausbauen.

Live-Chat

Live-Chat ist die direkte Kommunikation mit Interessierten, die Ihre Website besuchen. In Echtzeit bauen Sie damit Beziehungen auf und können aus den Unterhaltungen neue Leads generieren, also letztlich mehr Deals abschließen – gleichzeitig bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden besseren Support.

Helpdesk und Tickets

Dank unserer Helpdesk- und Ticket-Features können Sie Kundenanfragen mühelos nachverfolgen. Ihr Team behält den Überblick, kann die Arbeit einfacher priorisieren und schneller Lösungen anbieten – und dabei eine persönliche Verbindung zu Ihren Kundinnen und Kunden pflegen.

Wissensdatenbank

Mit unserem Wissensdatenbank-Feature kann Ihr Supportteam effizienter arbeiten, weil Ratsuchende die Möglichkeit zum Self-Service haben. In einer gut gefüllten Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln finden sie selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen oder zusätzliche relevante Informationen. Ihr Team hat dann mehr Zeit für komplexere Anfragen, ohne dass Ihre Kundinnen und Kunden auf Hilfe und Support verzichten müssen.

Automatisierung des Kundenservice

Mit Workflows für den Kundenservice, die wiederkehrende Aufgaben automatisieren und Tickets effizienter an das richtige Teammitglied weiterleiten, kann Ihr Team viel Zeit sparen. Außerdem bieten Sie so ein einheitlicheres Supporterlebnis.

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    Eine All-on-one-Plattform für ein besseres Kundenerlebnis

    Service Hub baut auf unserer CRM-Plattform auf und bietet Ihren Marketing-, Sales- und Serviceteams eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundendaten. In unserem App Marketplace finden Sie mehr als 500 Integrationen für die Einbindung von Drittanbieter-Apps. So haben Sie immer einen einheitlichen, vollständigen Überblick über Ihre Kundinnen und Kunden, ganz gleich, auf welchem Weg sie mit Ihnen interagieren. Alle Mitarbeitenden verfügen dann jederzeit über den kompletten Kontext, um ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten.

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    Ein persönlicher Ansatz

    Auch bei Service Hub geht es vor allem um den persönlichen Aspekt. Das Kundenerlebnis soll bei jeder Serviceinteraktion an erster Stelle stehen – ob Kundinnen und Kunden nun in Ihrer Wissensdatenbank selbst Antworten finden oder ob sie über den Helpdesk mit dem Supportteam verbunden werden. Mit den Feedback-Tools von Service Hub können Sie NPS-, CSAT- und andere Umfragen durchführen, um so Rückmeldung von Ihren Kundinnen und Kunden zu erhalten und Ihr Supportangebot immer wieder entsprechend auszubauen oder zu verbessern.

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    Unternehmenswachstum ohne Kompromisse

    Kleine Unternehmen sind mit Service Hub so leistungsstark wie sonst nur große Unternehmen – und die großen können damit einen persönlichen Touch bieten, wie er sonst nur bei kleineren Unternehmen zu erleben ist. Unsere CRM-Plattform ist auf nachhaltiges Wachstum ausgelegt. Service Hub ist Teil davon und deshalb ebenfalls für wachsende Unternehmen gemacht. Dank Ticket-Automatisierung arbeitet Ihr Support effizienter und kann sich schneller mit diesem persönlichen Touch um Ihre Kundinnen und Kunden kümmern. Mit Tools, die einen einheitlichen Service auf allen Kanälen und durch alle Mitarbeitenden ermöglichen, können Sie Ihr Team coachen und vergrößern.

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    Kontaktaufnahme und Interaktion ohne Zusatzkosten

    In Service Hub sind Chat-, Anruf- und E-Mail-Features integriert. Das Funktionsangebot für Kontaktaufnahme und Interaktion ist somit umfangreicher als bei Drift und Intercom. Zwar gibt es für Intercom zusätzliche Chatfunktionen wie Produkt-Touren, diese müssen jedoch dazugekauft werden. Unternehmen, die nach einer funktionsstarken Lösung suchen, haben mit Service Hub das Richtige gefunden: eine Plattform mit zuverlässigen Kontakt- und Interaktionsoptionen, die standardmäßig in jeder Version enthalten sind.

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    Eine einheitliche Übersicht über Kundendaten, die das Unternehmenswachstum fördert

    Mit HubSpot bringen Sie Ihre Kundendaten aus Marketing, Sales und Service zusammen. Weder Intercom noch Drift bieten grundlegende CRM-Funktionen. Wer mit einem dieser Systeme arbeitet, muss ein CRM-System integrieren und pflegen. Und das bedeutet, dass nicht alle Daten an einem zentralen Ort verfügbar sind. Zudem sind bidirektionale Integrationen bei Drift und Intercom nur in beschränktem Umfang möglich. Wenn Sie eine zuverlässige, stabile Plattform suchen, ist HubSpot für Sie vielleicht die bessere Wahl. Die Kundenservice Software Service Hub umfasst bereits in der Kernversion mehr Funktionen, sodass für vergleichbare Anwendungsfälle weniger Add-ons implementiert werden müssen.

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    Besserer Support für serviceorientierte Unternehmen

    Im Vergleich zu Drift und Intercom bietet HubSpot bessere Schulungsressourcen zu Service Hub mit allen Aspekten des Produkts sowie Konzepte und Techniken auf höherem Niveau. Ein weiteres Plus ist der Zugang zur HubSpot Academy mit zahlreichen Kursen und Zertifizierungen. Außerdem erhalten alle Kundinnen und Kunden erstklassigen Support über Telefon, Chat und E-Mail – nicht nur in der Enterprise-Version oder bei wichtigen Accounts. Allerdings müssen sie den Support vielleicht gar nicht so oft in Anspruch nehmen, denn der Umgang mit Service Hub ist leichter zu erlernen und die Software intuitiver zu optimieren. Alle drei Lösungen punkten mit einem überzeugenden Customer-Success-Programm: Auf G2 erhalten Service Hub und Drift in der Kategorie Quality of Support eine Wertung von 8,8/10 und Intercom 8,5/10.

Service Hub ist beim Kundenservice auf Platz 1

Im Customer Service Management Report 2021, der auf Angaben von HubSpot-Nutzerinnen und -Nutzern basiert, zeichnete SoftwareReviews Service Hub mit Platz 1 und der Goldmedaille aus.

Service Hub von HubSpot ist auf SoftwareReviews führend

„Das Kundenerlebnis ist alles …“

Das ist aber nicht nur unsere Meinung … Lesen Sie, wie Yoga International mit Service Hub die Abwanderungsrate um 20 % verringern und über 1.000 Tickets pro Monat umleiten konnte.

Fallstudie lesen (Englisch)

Was meinen Kundinnen und Kunden?

Service Hub wird auf Bewertungs-Websites wie G2.com und SoftwareReviews.com. immer wieder von HubSpot-Nutzerinnen und -Nutzern gelobt.

Der Wechsel [zu Service Hub] verschafft uns die Transparenz, die uns bisher gefehlt hat, und hilft uns, die Arbeit effizienter auf die Teams zu verteilen … wir haben [einen neuen Ansatz] entwickelt, um unser Supportteam zu entlasten. Mit HubSpot waren wir flexibel genug, um diese Änderungen mühelos umzusetzen.

Mari Luke

Director of Marketing

InspectionXpert

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Das Solutions Partner Program von HubSpot ist ein Netzwerk aus über tausend Agenturen, die Sie beim Aufbau und der Umsetzung Ihrer Marketingstrategie in HubSpot unterstützen können. Suchen Sie nach einem Partnerunternehmen, das Ihnen bei der Erstellung von Content, der Einrichtung von Werbeanzeigen oder bei der Implementierung von Workflows hilft? Dann finden Sie in unserem Programm die richtige Unterstützung!

HubSpot Community

Unsere Community steht Ihnen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Hier finden Sie mehr als 85.000 Community-Mitglieder, die Sie mit ihrem weitreichenden Fachwissen bei den unterschiedlichsten Anliegen unterstützen, beispielsweise um Ihnen bei der Implementierung Ihrer Lösung zu helfen oder dabei, wie Sie Meetings individuell an Ihre Ansprüche anpassen.

Wissensdatenbank

Sie haben viel zu tun. Da bleibt keine Zeit, um bei jedem Problem ein Supportticket zu öffnen. Sie sind aber auch ein kluger Kopf, der Antworten selbst finden kann. Durchsuchen Sie dafür unsere umfassende Wissensdatenbank und finden Sie Antworten auf Ihre Produktfragen.

Ihr Team, Ihre Tools und Ihre Daten – alles an einem Ort

Mit HubSpot stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden und machen ihre Anliegen zu Ihrer Priorität. So können Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten.

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