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Freshdesk oder Zendesk? Der große Softwarevergleich

Welche Kundenservice-Software passt am besten zu Ihrem Unternehmen?

Überblick

Die Auswahl der richtigen Software für das Kundenservice-Management ist sowohl für Ihre Kunden und Kundinnen als auch für Ihre Mitarbeitenden von zentraler Wichtigkeit. Auf dieser Seite stellen wir zwei weitverbreitete Lösungen für den Kundenservice vor, Zendesk und Freshdesk, um Ihnen bei der Suche nach der geeignetsten Option für Ihr Unternehmen zu helfen. Jede dieser Plattformen wartet mit verschiedenen Funktionen und Vorteilen auf, die Ihr Team dabei unterstützen, Ihre Kundschaft so effektiv wie möglich zu betreuen. Inwiefern sich diese Merkmale gleichen beziehungsweise einzigartig für die jeweilige Lösung sind, erfahren Sie hier.

Was genau macht Zendesk?

Zendesk wurde 2007 gegründet und zählt unter den Kundenservice-Managementsoftwares somit zu den ältesten auf dem Markt. Zendesk ist eine hervorragende Lösung für Supportteams, die hauptsächlich telefonischen Support anbieten und zuverlässige Calling-Funktionen sowie eine hochgradig konfigurierbare Lösung brauchen. Zendesk bietet mehrere Vorteile, wie zum Beispiel zuverlässige Ticketautomatisierung, Self-Service-Lösungen und benutzerdefinierte Konfigurationen.

Was genau macht Freshdesk?

Freshdesk bietet eine erschwingliche und skalierbare Lösung für das Kundenservice-Management, bei der das Preis-Leistungs-Verhältnis im Vordergrund steht. Tatsächlich wurde Freshdesk im Jahr 2010 teilweise als Reaktion auf die steigenden Preise von Zendesk gegründet und etablierte sich als günstigere Zendesk-Alternative. Außerdem eignet sich Freshdesk gut für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit an Tickets.

  • Zendesk hat sein Angebot erst vor relativ kurzer Zeit auf Sales- und CRM-Funktionen erweitert. Ende 2018 kündigte das Unternehmen den Launch seiner CRM-Plattform Zendesk Sunshine an. Zwar verbessert Zendesk sein Angebot (mit Ausnahme des Kundenservice und des Supports), doch manche Kunden und Kundinnen vertrauen diesen noch relativ unbewährten Erweiterungen möglicherweise nicht. Darüber hinaus muss neben Zendesk in den meisten Fällen ein CRM-System eines Drittanbieters eingesetzt werden. 


    Freshdesk ist Teil der von Freshworks angebotenen Lösungen und kann problemlos mit Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer und Freshdesk CRM integriert werden. Wenn Sie mehrere Lösungen aus dieser Produktfamilie verwenden, profitieren Sie von einem einheitlichen Dashboard. Allerdings sind die lösungsübergreifenden Anpassungsmöglichkeiten begrenzt und die Leistungsfähigkeit der einzelnen Lösungen variiert im Vergleich mit führenden Größen in der Branche.

  • Zendesk kann an die Datenanforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden. Zendesk Explore, das Analytics-Produkt von Zendesk, bietet Zugang zu Omni-Channel-Analytics, sodass Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg gemessen werden können. Zusätzliche Zendesk-Dashboards ermöglichen es Führungskräften im Kundenservice, die Leistung und Effizienz ihrer Teams einfach zu visualisieren, zu analysieren und zu optimieren.  Zendesk verfügt außerdem über zusätzliche Funktionen, die die Abstimmung erleichtern. Mit dem Add-on „Collaboration“ können Sie abteilungsübergreifend Inhalte mit anderen Mitarbeitenden teilen. Wenn Sie eine erweiterte Funktionalität benötigen, ist Zendesk eine leistungsstarke Alternative zu Freshdesk.


    Freshdesk gilt als ein relativ einfach und intuitiv zu bedienendes Tool. Bei komplexeren Anwendungsfällen erweisen sich jedoch einige Funktionen als weniger intuitiv, als sie zunächst scheinen. Außerdem wurden in Kundenrezensionen von Bugs und anderen Problemen bei der Anwendung berichtet. Freshdesk bietet keine umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten, was die Nutzung erschwert.

  • Zendesk bietet vier kostenpflichtige Versionen an, um Interessierten die Wahl der richtigen Lösung für ihr Unternehmen zu erleichtern (Essential, Team, Professional, Enterprise). Dabei ist zu beachten, dass Kunden und Kundinnen unabhängig vom gewählten Abonnement für jede nutzende Person bezahlen müssen, ganz egal, über welche Zugriffsebene diese verfügt. Zendesk funktioniert jedoch auch ohne den Erwerb von Add-ons perfekt, mit der nennenswerten Ausnahme von Zendesk Collaboration. Dieses Add-on ist kostenpflichtig und ermöglicht Nutzenden mit beschränkten Zugriffsrechten Zugriff auf Zendesk. 


    Freshdesk bietet erschwingliche Lösungen in Form von vier kostenpflichtigen Versionen an, die auf Unternehmen von unterschiedlicher Größe und mit unterschiedlichen Bedürfnissen ausgerichtet sind (Blossom, Garden, Estate, Forest). Die Lösungen sind insgesamt kompakter und schlanker und können nicht unbedingt immer für das Wachstum Ihres Unternehmens optimiert werden. Sie eignen sich jedoch besonders gut, wenn Sie über einen kleineren, strukturierten Kundenstamm verfügen. Die Preisänderung von Zendesk hat das Angebot von Freshdesk in den Vordergrund gerückt, das vergleichsweise kostengünstiger ist und über ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis als das von Zendesk verfügt.

  • Der Marketplace von Zendesk verfügt über ein relativ umfassendes Verzeichnis kompatibler Apps – mit mehr als 1.000 Zendesk-Integrationen in über 15 Kategorien. Nutzende können die Apps ganz einfach sortieren, filtern und nach den Anwendungen suchen, die sie am häufigsten verwenden, um diese zu verbinden. 


    Freshdesk verfügt über ein weniger umfassendes Integrationsverzeichnis: über 500 Anwendungen in mehr als 15 Kategorien. Ähnlich wie bei Zendesk ermöglicht der App Marketplace von Freshdesk Nutzenden das Sortieren, Filtern und Suchen nach Integrationen, die für ihr Unternehmen wichtig sind.

  • Die Self-Service-Funktionen sind ein grundlegender Bestandteil des Zendesk-Angebots. Zendesk bietet diese Optionen, Guide Lite genannt, in seinen Kundenservice-Abonnements an, die durch den Kauf verschiedener Guide-Erweiterungen ergänzt werden können. Diese Add-ons verfügen über leistungsstarke Funktionen und Anleitungen, die Sie bei Folgendem unterstützen: Anpassung des Kundenservice, Verwaltung von Berechtigungen für Kundenservice-Teams, Berichterstattung und Analytics, Einrichtung und Wartung von Kundenportalen sowie Verwaltung von mehrsprachigem Content. 


    Freshdesk bietet reibungslosen Self-Service als standardmäßigen Bestandteil seines Produktangebots. Die beiden wichtigsten Tools sind die Wissensdatenbank und die Foren, die Kunden und Kundinnen von Freshdesk mit einer gewissen Autonomie ausstatten.

Übersicht über Service Hub

Diese Tools helfen Ihnen dabei, einen persönlicheren Kundenservice zu bieten:

Wissensdatenbank

Geben Sie Ihrer Kundschaft mit unserer Wissensdatenbank die Möglichkeit zum Self-Service. Eine gut konzipierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihrem Team, Kunden und Kundinnen die Grundlagen für die selbstständige Lösung kleinerer Probleme an die Hand zu geben, um sich auf die komplexesten Kundenherausforderungen konzentrieren zu können.

Helpdesk und Tickets

Bei Vergleichen von Helpdesk-Software hebt sich HubSpot mit den Vorteilen seiner All-on-one-Plattform von der Konkurrenz ab. Dank unserer Helpdesk- und Ticket-Features können Sie Kundenanfragen mühelos nachverfolgen. Ihr Team behält den Überblick, kann die Arbeit einfacher priorisieren und schneller Lösungen anbieten – und dabei eine persönliche Verbindung zu Ihren Kundinnen und Kunden pflegen.

Live-Chat-Software

Der in Service Hub verfügbare Live-Chat ermöglicht Ihnen die direkte Kommunikation mit Interessierten, die Ihre Website besuchen – so bauen Sie in Echtzeit Beziehungen auf, generieren aus den Unterhaltungen Leads und schließlich neue Kunden und Kundinnen, während Sie Ihrer vorhandenen Kundschaft gleichzeitig ein herausragendes Serviceerlebnis bieten.

Feedback-Software

Nutzen Sie Feedback-Tools und führen Sie NPS-, CSAT-, CES- oder andere benutzerdefinierte Umfragen durch, um nützliches Kundenfeedback einzuholen und Ihre Kundenbeziehungen auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse gezielt zu stärken.

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    Eine All-on-one-Plattform für ein besseres Kundenerlebnis

    Service Hub baut auf unserer CRM-Plattform auf und bietet Ihren Marketing-, Sales- und Serviceteams eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundendaten. In unserem App Marketplace finden Sie mehr als 500 Integrationen für die Einbindung Ihrer bevorzugten Drittanbieter-Apps. So haben Sie immer einen einheitlichen, vollständigen Überblick über Ihre Kundinnen und Kunden, ganz gleich, auf welchem Weg sie mit Ihnen interagieren. Alle Mitarbeitenden verfügen dann jederzeit über den kompletten Kontext, um ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten.

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    Ein persönlicher Ansatz

    Bei Service Hub geht es vor allem darum, den persönlichen Aspekt bei der Bearbeitung von Kundenanfragen in den Vordergrund zu rücken. Das Kundenerlebnis soll bei jeder Serviceinteraktion an erster Stelle stehen – ob Kundinnen und Kunden nun in Ihrer Wissensdatenbank selbst Antworten finden oder ob sie über den Helpdesk mit dem Supportteam verbunden werden. Mit den Feedback-Tools von Service Hub können Sie NPS-, CSAT- und andere Umfragen durchführen, um so Rückmeldung von Ihren Kundinnen und Kunden zu erhalten und Ihr Supportangebot immer wieder entsprechend auszubauen oder zu verbessern.

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    Unternehmenswachstum ohne Kompromisse

    Kleine Unternehmen sind mit Service Hub so leistungsstark wie sonst nur große Unternehmen – und die großen können damit einen persönlichen Touch bieten, wie er sonst nur bei kleineren Unternehmen zu erleben ist. Unsere CRM-Plattform ist auf nachhaltiges Wachstum ausgelegt. Service Hub ist Teil davon und deshalb ebenfalls für wachsende Unternehmen gemacht. Dank Ticketautomatisierung arbeitet Ihr Support effizienter und kann sich schneller mit diesem persönlichen Ansatz um Ihre Kundinnen und Kunden kümmern – mit dem richtigen Kontext. Mit Tools, die einen einheitlichen Service auf allen Kanälen und durch alle Mitarbeitenden ermöglichen, können Sie Ihr Team außerdem coachen und vergrößern.

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    Kontaktaufnahme und Interaktion ohne Zusatzkosten

    In Service Hub sind Chat-, Anruf- und E-Mail-Features integriert. Das Funktionsangebot für Kontaktaufnahme und Interaktion ist somit umfangreicher als bei Zendesk, wo diese Funktionen als Zendesk Support zudem kostenpflichtig sind. Zendesk bietet erweiterte Anpassungen und Skalierbarkeit der Kontaktaufnahme – solange Sie bereit sind, dafür zu zahlen. Unternehmen, die nach einer funktionsstarken Lösung suchen, haben mit Service Hub das Richtige gefunden: eine Plattform mit zuverlässigen Kontakt- und Interaktionsoptionen, die standardmäßig in jeder Version enthalten sind.

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    Eine einheitliche Übersicht über Kundendaten, die das Unternehmenswachstum fördert

    Mit HubSpot bringen Sie Ihre Kundendaten aus Marketing, Sales und Service zusammen. Zendesk hat sein Angebot erst vor relativ kurzer Zeit auf Sales-Funktionen und grundlegende CRM-Funktionen erweitert – die meisten Nutzerinnen und Nutzer von Zendesk arbeiten deshalb vermutlich mit einem Drittanbieter-CRM und haben keinen einheitlichen Überblick über ihre Kundendaten. Wenn Sie eine zuverlässige, stabile Plattform suchen, ist HubSpot für Sie vielleicht die bessere Wahl. Service Hub umfasst bereits in der Kernversion mehr Funktionen, sodass für vergleichbare Anwendungsfälle weniger Add-ons implementiert werden müssen.

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    Besserer Support für serviceorientierte Unternehmen

    Im Vergleich zu Zendesk bietet HubSpot bessere Schulungsressourcen zu Service Hub mit allen Aspekten des Produkts sowie Konzepte und Techniken auf höherem Niveau. Alle Kundinnen und Kunden erhalten erstklassigen Support – nicht nur in der Enterprise-Version oder bei wichtigen Accounts. Allerdings müssen sie den Support vielleicht gar nicht so oft in Anspruch nehmen, denn der Umgang mit Service Hub ist leichter zu erlernen und die Software intuitiver zu optimieren. Sowohl HubSpot als auch Zendesk punkten mit einem überzeugenden Customer-Success-Programm: Auf G2 erhält Service Hub in der Kategorie Quality of Support eine Wertung von 8,7/10 und Zendesk 8,3/10.

Service Hub ist beim Kundenservice auf Platz 1

Im Customer Service Management Report 2021 von SoftwareReviews liegt Service Hub an der Spitze und wurde mit der Goldmedaille ausgezeichnet – dank der Bewertungen durch HubSpot-Nutzerinnen und -Nutzer.

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„Das Kundenerlebnis ist alles …“

Das ist aber nicht nur unsere Meinung … Lesen Sie, wie Unific mit Service Hub den NPS um 50 % verbesserte und Tickets um 66 % reduzierte.

Fallstudie lesen

Was meinen Kundinnen und Kunden?

Service Hub wird auf Bewertungs-Websites wie G2.com und SoftwareReviews.com. immer wieder von HubSpot-Nutzerinnen und -Nutzern gelobt.

Die Verbesserungen, die HubSpot jüngst an Service Hub vorgenommen hat, sind wirklich hilfreich. Features wie die Wissensdatenbank oder NPS- und CSAT-Umfragen erleichtern mir meine Arbeit ungemein. Mithilfe von HubSpot konnte sich unser CSM-Team bei seiner Arbeit hauptsächlich auf eine einzige Plattform konzentrieren und diese für unsere verschiedenen Prozesse nutzen. Es ist unglaublich praktisch, dass wir mit Service Hub Umfragen durchführen können. Unsere Customer Journey Map beinhaltete, dass wir uns transaktionsbezogene Umfragen für unsere Kunden und Kundinnen wünschten, aber keine Möglichkeit für deren Durchführung hatten. Mit HubSpot können wir jetzt NPS-, CES- und CSAT-Umfragen versenden, was wirklich toll ist. Früher haben wir für unsere NPS-Umfragen eine andere Plattform verwendet. Es ist also schön, jetzt an einem zentralen Ort auf alle unsere Kundenumfragen zugreifen zu können.

Jessica Imbler

Customer Success Manager

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