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CRM für Customer Success Manager: der vollständige Leitfaden

Als Customer Success Managerin oder Manager verfolgen Sie ein klares Ziel: Abwanderung senken, die Produktnutzung steigern, Verlängerungen sichern und bestehende Accounts gezielt ausbauen.

Mit dem HubSpot CRM bündeln Sie alle relevanten Account-Informationen an einem Ort, behalten die Kundengesundheit im Blick und steuern bewährte Playbooks für Onboarding, Reviews und Verlängerungen. So verknüpfen Sie Ihre Maßnahmen direkt mit messbaren Ergebnissen.

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Das Wichtigste auf einen Blick

  • Ein CRM ist kritisch für Customer Success: Es ermöglicht Ihnen, Gesundheit, Risiken, Renewals und Expansion von einem Ort aus zu verwalten.
  • HubSpot CRM verbindet Kundenerfolg mit Vertrieb: Sie haben Einblick in den gesamten Zyklus und in die Möglichkeiten innerhalb jedes Accounts.
  • Bessere Account-Priorisierung: Sie können sich auf Kundinnen und Kunden mit dem größten Risiko oder dem größten Potenzial konzentrieren.
  • Automatisierung von CS-Playbooks: Workflows für Onboarding, Adoption, Renewals und Expansion.
  • Messbarer Einfluss auf Churn und Revenue: Tracking von NRR, GRR, Renewals und Upsell.

Inhaltsverzeichnis

  1. Warum ein CRM für Customer Success Manager unverzichtbar ist
  2. Typische Herausforderungen der Customer Success Manager
  3. Unverzichtbare CRM-Funktionen für Customer Success
  4. Wie HubSpot die Kundenverwaltung optimiert
  5. CRM-Vergleich
  6. Adoptionsleitfaden

 

Warum ein CRM für Sie als Customer Success Managerin oder Manager (CSM) unverzichtbar ist

  • Vollständige Kundenansicht: Historie, erworbenes Produkt, Nutzung, Tickets, Renewals und Möglichkeiten an einem Ort.
  • Bessere Koordination mit Vertrieb und Support: Alle arbeiten mit denselben Informationen, was Reibungen mit Kundschaft reduziert.
  • Strukturiertes Lifecycle-Management: Onboarding, Adoption, Reife, Renewal und Expansion.
  • Churn-Reduktion: Frühe Risiken erkennen und mit klaren Playbooks handeln.
  • Messbarer Revenue-Impact: Verbinden Sie Ihre Maßnahmen mit Renewals, NRR und Expansion.

 

Herausforderungen als Customer Success Manager oder Managerin und wie ein CRM sie löst

  • Informationen sind auf viele Tools verteilt: Das CRM führt Tickets, Verträge, Nutzung und Kommunikation an einem Ort zusammen. So arbeiten alle Teams mit derselben Datengrundlage und wichtige Zusammenhänge gehen nicht verloren.
  • Accounts lassen sich schwer priorisieren: Eigenschaften zu Customer Health, Nutzung und zum Potenzial helfen Ihnen zu erkennen, wo Sie sich als Nächstes fokussieren sollten.
  • Zu wenig Sichtbarkeit von Risiken: Warnhinweise auf Basis von Verhalten, Aktivität und anstehenden Verlängerungen machen Risiken frühzeitig erkennbar – bevor sie eskalieren.
  • Keine klaren Leitfäden: Automatisierte Abläufe unterstützen Sie beim Onboarding, bei QBR-Terminen, Verlängerungen und Upsell. Das sorgt für einheitliche Vorgehensweisen und bessere Nachvollziehbarkeit.
  • Lücke zwischen Customer Success und Vertrieb: Das CRM zeigt offene Verkaufschancen und den kaufmännischen Kontext direkt im jeweiligen Konto. So sind beide Teams besser abgestimmt und können koordinierter handeln.

Unverzichtbare Funktionen eines CRM für Customer Success

  • 360°-Kundenansicht: Verträge, Historie, Tickets, Nutzung und Kontakte zentral verwaltet.
  • Eigenschaften für Gesundheit und Risiko: Indikatoren für Adoption, Aktivität und Zufriedenheit.
  • CS-Workflows: Automatisierung von Aufgaben, Erinnerungen, Umfragen und wichtigen Kommunikationen.
  • Renewal-Management: Tracking von Daten, Bedingungen und Status jedes Vertrags.
  • Expansion-Möglichkeiten: Identifikation von Cross-Sell und Upsell innerhalb bestehender Accounts.
  • Support-Integration: Verbindung mit Tickets, Umfragen und Kundenfeedback.
  • NRR-, GRR- und Churn-Dashboards: Zentrale Kennzahlen für Customer Success.

 

Wie HubSpot CRM Ihre Arbeit als Customer Success Managerin oder Manager optimiert

  • Customer Success, Vertrieb und Support in einem System: Bessere Koordination in jedem Account.
  • Playbooks basierend auf Workflows: Onboarding, QBRs, Renewals, Risiko-Warnungen etc.
  • HubSpot KI: Account-Zusammenfassungen, Vorschläge für nächste Schritte und Historienanalyse.
  • Integration mit Service Hub: Tickets verbunden mit Kontakten, Unternehmen und Deals.
  • Produkt- und Nutzungsdaten: Integrierbar über API und benutzerdefinierte Eigenschaften.
  • CS-spezifische Dashboards: Tracking des Status strategischer Accounts und wichtiger Segmente.

CRM für Customer Success Manager: 

HubSpot vs. Alternativen

Aktualisiert 2026. Preise in EUR, je nach Plan und Region änderbar.

Kriterium HubSpot Salesforce Zendesk Dynamics 365
Benutzerfreundlichkeit für CS Sehr hoch Mittel Hoch für Support, begrenzt für CRM Mittel
Preis
Kostenlos (Basis-CRM)
Service Hub ab ~15 €/Monat
Kostenlos (Free CRM)
Starter Suite ab ~25 €/Monat
Ab 19 $/Agent/Monat
Hauptfokus auf Tickets
Ab 46,80 €
Benutzer/Monat
Testversion verfügbar
360°-Kundenansicht Vollständig und nativ Vollständig (höhere Komplexität) Stark im Support, begrenzt bei Deals Abhängig von Konfiguration
Playbooks und CS-Workflows Code-freie Workflows Sehr flexibel (erfordert Admins) Makros und Ticket-Automatisierungen Erfordert IT-Arbeit
Churn- und NRR-Metriken Sofort einsatzbereit und anpassbar Leistungsstark, höhere Komplexität Support-Fokus, weniger auf Revenue Abhängig von BI-Integration

Leitfaden zur CRM-Adoption für Customer Success Managerinnen und Manager

Woche 1 – Mapping der Customer Journey und des Customer Lifecycle: Definieren Sie zentrale Phasen, Health-Indikatoren und kritische Momente (Onboarding, erster Wert, Renewal, Expansion).

Wochen 2–3 – Einrichtung von Eigenschaften und Ansichten: Erstellen Sie Eigenschaften für Customer Health, Risiko, Wert, Nutzung und Kundenziele. Gestalten Sie CSM-spezifische Ansichten.

Woche 4 – Integration mit Support und Produkt: Verbinden Sie Ticketing-Tools und Nutzungsereignisse aus dem Produkt.

Wochen 5-8 – Playbooks und Workflows: Erstellen Sie Workflows für Onboarding, Renewals/Verlängerungen, NPS/CSAT sowie Alerts für gefährdete Accounts.

Ab Monat 3 – Messung und Optimierung: Bauen Sie Dashboards für Churn, NRR, GRR, fristgerechte Renewals/Verlängerungen und Upsell. Optimieren Sie Playbooks anhand der Ergebnisse.

Häufig gestellte Fragen

Sie erhalten eine vollständige Ansicht Ihrer Accounts, bessere Priorisierung und eine direktere Verbindung zwischen Ihrer Arbeit und den Geschäftsergebnissen.

  • Mehr Klarheit über Account-Gesundheit
  • Weniger Zeit mit Informationssuche
  • Bessere Koordination mit Vertrieb und Support
  • Klare Playbooks für jede Phase
  • Sichtbarere Churn- und NRR-Metriken

Es ermöglicht Ihnen, frühe Risikosignale zu erkennen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, bevor Kundinnen und Kunden sich zur Abwanderung entschließen.

  • Warnungen bei geringer Aktivität
  • Tracking kritischer Tickets
  • Kontrollierte Renewals
  • Rettungs-Playbooks
  • Gut identifizierte Hochrisiko-Segmente

Sie sollten die Gesundheit Ihrer Schlüssel-Accounts sowie den Fortschritt von Renewals und Expansion-Möglichkeiten überwachen.

  • Accounts unter Risiko
  • Nutzung oder Adoption nach Segment
  • Bevorstehende Renewals
  • Offene Upsell-Opportunities
  • Kritische Tickets pro Kundin oder Kunde

HubSpot integriert CRM, Service Hub und Automatisierung in einer benutzerfreundlichen Umgebung, ohne stark von IT abhängig zu sein.
  • 360°-Kundenansicht
  • Code-freie Workflows
  • Support-Integration
  • KI für Zusammenfassungen und nächste Schritte
  • An CS und Revenue angepasste Dashboards

Überprüfen Sie Churn-, Adoption- und Expansion-Muster und passen Sie Ihre Playbooks entsprechend an.

  • Churn-Rate nach Segment
  • NRR und GRR
  • Pünktliche vs. verspätete Renewals
  • Adoption nach Kernfunktionalität
  • Kundinnen und Kunden mit wiederkehrendem Risiko