Was ist eine Helpdesk-Software?

Was ist eine Helpdesk-Software?

Wie sollen die Mitarbeiter am Service Desk zwischen verschiedenen Kunden, Anliegen und Kommunikationskanälen den Überblick behalten? Ganz einfach: Durch eine Helpdesk-Software. Wir verraten Ihnen, was diese Programme genau können und stellen Ihnen 16 gute Helpdesk-Anwendungen vor.

Mit einer Helpdesk-Software wird es einfacher, Kundenanfragen zu bearbeiten und zu verwalten, kurz: das Service-Management zu optimieren. Ein Helpdesk umfasst alle Wege, die Kunden nutzen, um Unterstützung bei Problemen oder Prozessen zu erhalten. Es kann sich zum Beispiel um den E-Mail-Verkehr, Anfragen per Chat oder den telefonischen Support im Kundendienst handeln.

Warum es überhaupt nötig ist, unterstützende Software im Kundendienst zu haben, erschließt sich leicht: Viele Mitarbeiter kommunizieren mit zahlreichen Kunden und das auf verschiedenen Kanälen. Ohne eine Support-Software ist es nur allzu leicht, den Überblick zu verlieren. Helpdesk-Software hilft dabei, anfallende Prozesse zu koordinieren, zufriedenstellend zu bewältigen und zu optimieren.

Das funktioniert in allen Branchen: Vom IT-Helpdesk über das schnelle und einfache Kontaktieren von E-Commerce-Anbietern bis hin zum Self-Service-Portal für Käufer von Elektronikartikeln ist alles denkbar, solange es den Kunden hilft.

Die Vorteile von Helpdesk-Software

Besonders in der Kommunikation und im Service profitieren Unternehmen von Helpdesk-Systemen. Im folgenden werden einige der direkten Vorteile vorgestellt.

Positive Effekte durch den Einsatz von Helpdesk-Systemen:

• Helpdesk-Software für Kundenzufriedenheit: Schnelligkeit in Kombination mit der richtigen Antwort auf eine Anfrage kann in vielen Geschäftsfeldern den entscheidenen Unterschied zur Konkurrenz machen. Lange Antwortzeiten verringern die Zufriedenheit der Kundschaft und können zu Missverständnissen in der Kommunikation führen. Die Erstellung eines digitalen Helpdesks kann zu einer signifikanten Effizienzsteigerung führen, Mitarbeitende entlasten und so mehr Zeit für komplexere Aufgaben schaffen.
• Automatisierung von Aufgaben und Antworten: Eine Investition in die passende Helpdesk-Software kann das Wachstum und die Skalierbarkeit von Unternehmen verbessern. Regelmäßig vorkommende Kommunikationsprozesse werden automatisiert und somit effizienter gesteuert. 
• Synchronisierung von Support-Kanäle: Kundinnen und Kunden erreichen Unternehmen in unterschiedlichen Kontexten und mit verschiedenen Endgeräten. Um die Kundschaft an dieser Stelle in den Mittelpunkt zu stellen, kann ein smartes CRM-System Daten im Hintergrund für einen Helpdesk synchronisieren. 
• Ticketing-System: Mit einem passenden Ticketing-Management-System für einen Helpdesk bietet sich ein effizienter Kanal, mit dem Kundenanfragen durch digitale Service-Tickets zentral gemanagt werden können. So tragen beispielsweise schnelle Antworten zur direkten Problemlösung von Kundenanfragen bei. Gleichzeitig wird die intern wahrgenommene Transparenz über die Bearbeitungsprozesse erhöht, sodass die neusten Entwicklungen immer einsehbar und Zuständigkeiten klar sind.

Fazit: Helpdesk-Software verbessert den Kundenservice

Die genannten Beispiele zeigen, wie unterschiedlich Helpdesk-Software sein kann. Doch welche ist nun für Ihr Unternehmen die richtige? Das wird von vielen verschiedenen Faktoren bestimmt.

Suchen Sie eine Lösung für Start-ups, mittlere Unternehmen oder große Konzerne? Benötigt das Unternehmen zum Beispiel eine sehr schnelle Analyse und grafische Aufbereitung von Kundendaten? Oder steht eher im Vordergrund, auf vielen Kanälen gleichzeitig mit den Kunden kommunizieren zu können? 

Am einfachsten finden Sie die perfekte Software, indem Sie eine Liste mit Ihren Anforderungen zusammenstellen. Danach können Sie die verschiedenen Angebote ganz gezielt vergleichen. Und falls Sie ganz sicher gehen wollen: Viele Helpdesks lassen sich kostenlos testen.