CRM im Tourismus: Definition, Vorteile und Tipps zur Auswahl

Was ist ein CRM?

CRM (Customer Relationship Management) sind Systeme zur Kundenbeziehungsverwaltung, die die Interaktionen mit Benutzern und Kunden in einer einzigen Datenbank zentralisieren. Sie ermöglichen eine bessere Verfolgung von Interessenten und Kunden, die Personalisierung ihrer Erfahrungen und somit eine Steigerung der Konversionsrate zu Kunden und der Kundenbindung.

Wie kann die Tourismusbranche ein CRM integrieren?

In der Tourismus- oder Reisebranche sind CRMs besonders relevant aufgrund der komplexen Interaktionen zwischen Unternehmen, mit eigenen Websites, Drittanbieterseiten und sozialen Medien, unter anderem.

Mit einem CRM können Tourismusdienstleister attraktive Marketing- und Vertriebsstrategien sowie eine Multichannel-Kommunikation implementieren, während sie gleichzeitig eine klare Sichtbarkeit ihrer Aktivitäten über eine einzige, leicht zugängliche Plattform aufrechterhalten. Dies hat einen positiven Einfluss auf das Verkaufsprozessmanagement und strategische Entscheidungsfindung.

Ein CRM-System für die Tourismusbranche ermöglicht daher:

• Reservierungen zu generieren und zu sammeln,
• Kommentare, Anfragen und Interaktionen mit Interessenten oder Kunden zu zentralisieren,
• Vertriebskanäle zu visualisieren und zu analysieren, um strategische Einblicke in Verkaufsprozesse zu gewinnen
• technischen Supportbedarf und Kundenserviceanfragen zu verfolgen und von einer einzigen Plattform aus zu beantworten, um die Nachverfolgbarkeit der Interaktionen zu gewährleisten,
• eine Wissensbasis bereitzustellen, damit Self-Service-Optionen für häufig auftretende Probleme entwickelt werden können, wie beispielsweise die Bereitstellung von Zusatzleistungen.

1 - Umsatzsteigerung

Die Nutzung von Chancen des Web ist entscheidend, um die Einnahmen im Tourismussektor zu steigern. Ein CRM fungiert als Unternehmensmanagement-Software, die Transparenz über die Lead- und Kundengewinnungsprozesse im Web ermöglicht, um herauszufinden, was funktioniert und was verbessert werden kann.

Durch die gesammelten Daten können Kommunikation und Erfahrungen personalisiert werden, was den Abschluss von Verkäufen begünstigt. Mit bestimmten CRM-Reporting-Tools können Sie den generierten und erwarteten Umsatz verfolgen, um Ihre Strategie besser planen zu können.

2 - Angepasstes Vertriebscontrolling

Mit einem CRM-System können Sie Kundendateien und gemeinsame Arbeitsabläufe erstellen, damit alle am Verkaufsprozess beteiligten Personen Transparenz haben und zum Vertriebserfolg beitragen können. Dies beinhaltet beispielsweise die Verfolgung von Anfragen für Reisepakete und vertraglichen oder Reservierungsdokumenten für touristische Aufenthalte.

Geplante E-Mails und Geschäftsnachrichten können an potenzielle Kunden gesendet werden, um Aktionsbenachrichtigungen zu erhalten. Auf diese Weise optimieren Sie die Lead-Verwaltung und -Verfolgung entlang des gesamten Kaufprozesses.

3 - Datenzentralisierung und -sicherheit

Die Zentralisierung vereinfacht und flexibilisiert den Prozess der Kunden- und Interessentendatenverwaltung, was die Produktivität des Vertriebsteams erhöht.

Die Sicherung von Kundendaten und -informationen ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Ein CRM in der Cloud kann eine gute Lösung sein, da regelmäßige Sicherheitsupdates vom Anbieter durchgeführt werden.

4 - Kundenbindung

Die Reduzierung von Reaktionszeiten und eine größere Flexibilität bei der Bearbeitung von Anfragen, Reklamationen und anderen Supportanfragen sind Möglichkeiten, die ein CRM bietet, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten und damit die Chancen auf Kundenbindung, Cross-Selling und Upselling zu erhöhen.

5 - Steigerung der Effizienz von Marketingkampagnen

Ein CRM ermöglicht nicht nur die Zentralisierung von Interaktionen, sondern auch die Förderung einer intelligenten Marketingumgebung, in der Workflows für personalisierte Kampagnen mit Marketingautomatisierung erstellt werden können. Dies umfasst Landing Pages zur Konvertierung und die Verfolgung Ihrer Marketingaktivitäten, ihres Fortschritts und der generierten Ergebnisse, um Erfolge und Verbesserungspotenziale Ihrer Marketingstrategie zu identifizieren.

Sichtbarkeit von potenziellen Kunden und wichtigen Kontakten Ihres Unternehmens: Ein CRM kann eine ideale Softwarelösung sein, um diese Anforderung zu erfüllen, da es Funktionen zur Erfassung von neuen Interessenten bietet, die aktualisiert und automatisch auf dem neuesten Stand gehalten werden können.

Kontaktverwaltung: Ein CRM ermöglicht die systematische Verwaltung Ihrer Kundenkontakte. Sie können neue Kontakte erfassen und diese Informationen aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie stets über aktuelle Daten verfügen.

Vertriebspipeline-Management: Mit einem CRM können Sie die verschiedenen Phasen im Kundenlebenszyklus verfolgen. Nutzen Sie die Marketingfunktionen, um gezielte Lead-Nurturing-Kampagnen zu erstellen, und visualisieren Sie den Fortschritt von der Lead-Bewertung bis zum Abschluss des Verkaufs und zur Kundenbindung

Mobile Version: Eine gute CRM-Software umfasst auch eine mobile Version, damit Reiseveranstalter von überall und mit jedem Gerät auf diese Funktionen zugreifen können.

Zentralisierung der internen und externen Kommunikation

Für Unternehmen in der Tourismusbranche ist ein CRM ein umfassendes Tool zur Verwaltung aller Kommunikation, sei es extern (mit Lieferanten und Partnern) oder intern (zwischen Teams oder Mitarbeitern).

In diesem Zusammenhang umfasst das Customer Relationship Management-System Ressourcen wie:

Kommunikationssoftware: Sie ermöglicht die Kommunikation mit Kunden und Interessenten an einem Ort mit einer zentralen Oberfläche, die unter anderem E-Mails, Chatbots und Live-Chat umfasst.

Software für Angebote: Sie bietet die Möglichkeit, Angebote an Interessenten für Pakete und Buchungen von demselben Ort aus zu erstellen und zu versenden, an dem Sie Unterhaltungen und Lead-Erfassung verwalten.

Shared Documents: Mit dieser Funktion können Sie Ihre eigene Verkaufsinhaltsbibliothek erstellen, die für alle Mitglieder des Vertriebsteams sichtbar ist.

Live-Chat: Dies ist eine Funktion, bei der ein Echtzeit-Live-Chat erstellt wird, um mit Personen in Kontakt zu treten, die die Website Ihres Unternehmens besuchen, um die Kundenbeziehung zu verbessern.

Um die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter zu erleichtern, können Sie das CRM mit Kalendern wie Google oder Office 365 synchronisieren, damit Interessenten die Verfügbarkeit der Unternehmensvertreter kennen und Anrufe für Angebote oder den Kauf von Paketen und Dienstleistungen planen können.

Einführung von Marketingkampagnen

Ein CRM kann Ihnen eine vollständige Umgebung für effizientes und proaktives Management Ihrer Marketingkampagnen bieten, mit Funktionen wie:

E-Mail-Software: Mit einem CRM können Sie personalisierte E-Mails erstellen und optimieren, um den Anforderungen Ihrer Lead-Generierungs- und Lead-Nurturing-Strategie gerecht zu werden. Testen Sie effektivere Betreffzeilen und CTA und optimieren Sie so Ihre E-Mails und Newsletter.

Formular-Generator: Er ermöglicht die flexible und dynamische Erstellung von Formularen ohne Vorkenntnisse in Webdesign, um Besucher in potenzielle Kunden und Leads zu konvertieren und so die Verkaufschancen Ihres Reisebüros zu erhöhen.

Landing-Page-Designer: Nutzen Sie diese Seiten, um Buchungen, gebuchte Reisedienstleistungen und andere geschäftliche Anliegen von Reisebüros zu verwalten und gleichzeitig dynamische Online-Konversionen zu generieren.

Optimierung des Kundenservice

Im Bereich des Kundenservice umfasst ein CRM die folgenden Funktionen:

Wie wählt man ein CRM für ein Tourismusunternehmen aus?

Neben dem Budget und den Funktionen sind einige Kriterien wichtig, um den Erfolg Ihres CRM-Projekts zu gewährleisten:

• Benutzerfreundlichkeit und einfache Handhabung
• Die Kombination von Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Tools
• Datensicherheit
• Vorhandensein von Kundensupport und/oder Online-Ressourcen
  

1 - Benutzerfreundlichkeit und einfache Handhabung

Die Benutzerfreundlichkeit des CRMs für Reiseagenturen und Tourismusunternehmen ist ein entscheidender Aspekt für den Erfolg der Nutzung dieses Tools. Wenn die Plattform intuitiv und einfach zu bedienen ist, können Sie das Beste aus der Software herausholen, die Übernahme erleichtern und die ROI verbessern.

Diese Eigenschaften ermöglichen es auch, die Kosten für zusätzliche Schulungsprozesse einzusparen, die in Bezug auf Zeit und Organisation komplex sein können.

2 - Kombinierte Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Tools

Da die Optimierung und Marketing-Automation entscheidend sind, um das CRM bestmöglich zu nutzen und sich positiv auf den Verkaufsprozess eines Reisebüros auszuwirken, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihr CRM über umfangreiche Marketingfunktionen verfügt. Funktionen wie E-Mail-Marketing und Conversion-Möglichkeiten wie Formulare und Landing Pages sind unerlässlich.

Darüber hinaus sollte das System den gesamten Verkaufsprozess abdecken. In Bezug auf die Vertriebsstrategie sollte die Software wichtige Aspekte der Sichtbarkeit und Überwachung des Tourismusverkaufsprozesses abdecken, einschließlich Angebote, Dokumentation und Reservierungsverfolgung.

Schließlich ist es wichtig, die CRM-Funktionen im Bereich Kundenmanagement und Kundenservice zu bewerten, um einen positiven Eindruck bei Kunden und Interessenten zu hinterlassen. Ziel ist es, Support-Prozesse zu zentralisieren, schnelle Reaktionszeiten zu ermöglichen und effektive Lösungen für jede Anfrage zu bieten.

3 - Datensicherheit

Die Datensicherheit ist ein entscheidendes Element, das berücksichtigt werden muss. Ein gutes CRM-System umfasst IT-Sicherheits- und Datenbankfunktionen wie:

• Infrastruktursicherheit: Datenhosting bei einem zertifizierten Cloud-Anbieter und Netzwerksicherheit mit Perimeterschutz.
• Schutz der Kundendaten des Unternehmens: Dies umfasst die logische Trennung von Instanzen, Verschlüsselung während der Übertragung und Verschlüsselung im Ruhezustand.
• Anwendungsschutz: Dies beinhaltet Web Application Firewall (WAF), Schutz vor Distributed Denial-of-Service (DDoS)-Angriffen und Echtzeit-Schwachstellenanalyse sowie jährliche Sicherheitsüberprüfungen.

Eine technische Unterstützung durch den Anbieter der Technologielösung ist ebenfalls wichtig, um die Systemverfügbarkeit und optimale Nutzung durch Vertriebsteams und andere Stakeholder sicherzustellen.

4 - Wissensdatenbank und Kundenservice

Wissensdatenbanken sind Hilfe- und Informationszentren, in denen nützliche Dokumente und Daten gespeichert werden. Diese Art von Ressourcen ist entscheidend, um den Benutzer während seiner gesamten Erfahrung zu unterstützen und ihm beizubringen, wie er die reservierten Dienstleistungen und Produkte sowie verschiedene Funktionen, Werbeaktionen und Treueprogramme optimal nutzen kann. Ein CRM-Software, das über eine Wissensdatenbank verfügt, bietet operative Unterstützung für Vertriebsmitarbeiter und Kundenservice. Die Wissensdatenbank des CRMs sollte daher bestimmte Punkte abdecken, wie zum Beispiel:

• Die Kontenerstellung
• Die Kontokonfiguration
• Die Nutzung von Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicetools
• Das Importieren von Dateien und Dokumenten
• Das Hinzufügen und Genehmigen neuer Benutzer
• Die Integration und Verbindung mit anderen relevanten Tools im Verkaufsprozess des Reisebüros

Das kostenlose CRM von HubSpot bietet eine Vielzahl von Funktionen und Flexibilität, um die Herausforderungen der Tourismusbranche zu bewältigen:

Analyse von Kundendaten, um die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu verstehen

Sammlung von Kundenbewertungen, um Verbesserungsmöglichkeiten für Reisen und angebotene Dienstleistungen zu identifizieren

Verfolgung von Leads und Reservierungen sowie des generierten und zukünftigen Umsatzes

Marketing-Personalisierungs-Tools für ein einzigartiges Kundenerlebnis

Kommunikationstools zur Aufrechterhaltung von Kontakten mit potenziellen Kunden und Kunden, um die Conversion- und Kundenbindungsrate zu erhöhen.