CRM-Projekt: Schritte und Tipps für den Erfolg

1 - Die Vorbereitung des CRM-Projekts: Analyse und strategische Planung

Im ersten Schritt findet eine umfassende Bewertung der Unternehmensziele, Kundenanforderungen und bestehenden operativen Prozesse statt. Es wird eine detaillierte Ist-Analyse durchgeführt, um den aktuellen Stand der Kundenbeziehungen und internen Abläufe zu bewerten. Auf dieser Grundlage wird eine sorgfältig ausgearbeitete CRM-Strategie mit operativen Projektplan erstellt.

Bevor man zur Tat schreitet, ist es wichtig, seine Bedürfnisse festzulegen und mehrere Fragen zu beantworten, um das Lastenheft zu erstellen:

• Welche Art von Kunden hat das Unternehmen?

• Was sind die Unternehmensziele (Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Neukundengewinnung usw.)?

• Welche internen Herausforderungen treten auf?

• Gibt es Hindernisse für die Einführung eines CRM (Organisation, Budget usw.)?

• Welche Tools werden derzeit verwendet?

Diese verschiedenen Elemente helfen dabei, die erforderlichen Funktionen für die zukünftige Software zu identifizieren und die interne Implementierung des Tools sorgfältig zu planen. Zu diesem Zeitpunkt sollten sowohl kurzfristige als auch langfristige Ziele berücksichtigt werden, um häufige Softwarewechsel zu vermeiden.

2 - Auswahl der CRM-Software

Im akribischen Auswahlprozess wird die geeignetste CRM-Software ausgewählt und an die Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens angepasst. Dies beinhaltet oft eine gründliche Bewertung verschiedener Anbieter und eine umfassende Prüfung der Funktionalitäten und Integrationsmöglichkeiten der späteren CRM-Auswahl.

Das CRM-Tool ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbeziehungsmanagementstrategie. Um die richtige Wahl zu treffen, ist die Erstellung eines Lastenhefts unerlässlich. Dieses Dokument ermöglicht es, alle Anforderungen aufzulisten und kann unter Einbeziehung der betroffenen Abteilungen erstellt werden.

Um den richtige Softwareanbieter auszuwählen, sind folgende Punkte im Detail zu prüfen:

Die Flexibilität des CRM: Ist es möglich, die Lösung anzupassen und Optionen hinzuzufügen und/oder zu entfernen? Passt sich das CRM Ihren Geschäftsproblemen an? Wählen Sie ein skalierbares Tool, das Ihren Bedürfnissen gerecht wird.

Der Typ des CRM: Es kann sich um ein "On-Premise" CRM handeln, das also auf den Servern des Unternehmens installiert ist, oder um ein SaaS-CRM, das direkt in der Cloud funktioniert. Es ist somit von jedem Endgerät mit Internetverbindung aus zugänglich.

Die Kompatibilität: Das CRM muss mit Ihren anderen Anwendungen und Tools (E-Mail, Kalender, soziale Netzwerke, etc.) verbunden werden können, um Ihre Werkzeuge zu zentralisieren.

Die Benutzerfreundlichkeit: Die Software sollte eine benutzerfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche bieten, damit die Benutzer sie im täglichen Gebrauch problemlos nutzen können.

Die CRM-Funktionen: In den verschiedenen Tools findet man in der Regel eine gemeinsame Basis, aber einige von ihnen bieten erweiterte Optionen (Automatisierung von Prozessen, Marketing-, Vertriebs-, Kundendienst-, Website-Erstellungstools, etc.).

Das Budget: Obwohl mittlerweile viele Softwarelösungen ein Freemium-Angebot haben, das heißt, ein kostenloses Angebot und kostenpflichtige Abonnements für erweiterte Funktionen, ist es wichtig, das für das CRM vorgesehene Budget im Voraus sorgfältig abzuschätzen, um zu wissen, welches Abonnementmodell am besten zu Ihren Anforderungen passt.

3 - Anpassung und Konfiguration

Nach der Auswahl der CRM-Software wird diese entsprechend den spezifischen Anforderungen des Unternehmens angepasst und konfiguriert. Dies umfasst das Festlegen von Datenfeldern, die Einrichtung von Workflows, das Erstellen von Berichten und Dashboards sowie die nahtlose Integration mit anderen Systemen wie z. B. E-Mail-Marketing-Tools.

Benutzerrollen definieren: Legen Sie fest, welche Benutzerrollen innerhalb des CRM-Systems existieren sollen und welche Zugriffsrechte sie haben sollen.

Datenstrukturen festlegen: Bestimmen Sie die erforderlichen Datenfelder und -strukturen, um Ihre spezifischen Daten effizient zu erfassen und zu organisieren.

Anpassbare Dashboards erstellen: Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Dashboards, die den unterschiedlichen Benutzerrollen ein schnelles und übersichtliches Verständnis der relevanten Informationen bieten.

Integration anderer Tools: Überprüfen Sie, ob das CRM-System problemlos mit anderen Tools, wie z.B. E-Mail-Marketing oder Helpdesk-Software, integriert werden kann, um nahtlose Prozesse zu gewährleisten.

Datenqualitätssicherung: Implementieren Sie Mechanismen zur Überwachung und Verbesserung der Datenqualität, um sicherzustellen, dass Ihre Informationen korrekt und aktuell sind. Sorgen Sie für die passenden DSGVO-konformen Einstellungen, am am besten gemeinsam mit einem Datenschutz- sowie CRM-Experten. 

5 - Einführung und Implementierung eines klaren Verkaufsprozesses

Die Software-Einführung eines CRMs ermöglicht die Automatisierung bestimmter Schritte im Verkaufsprozess, aber zuallererst muss dieser klar und präzise definiert werden. Im ersten Schritt haben Sie bereits ein theoretisches Fundament geschaffen und den Verkaufsprozess skizziert. Um ein CRM-Projekt operativ ins digitale umzusetzen, ist es wichtig, die verschiedenen Verkaufsphasen klar zu definieren, um anschließend die migrierten Daten in jede Phase zu integrieren:

Akquise: Das CRM ermöglicht eine bessere Verfolgung von potenziellen Kunden, die Generierung von Leads und die Einrichtung einer Verkaufspipeline.

Qualifizierung: Es ist möglich, potenzielle Kunden zu bewerten und Kommentare hinzuzufügen, um qualifizierte Leads schnell und einfach zu identifizieren.

Angebotserstellung: Die Software bietet die Möglichkeit, individualisierte Angebote zu erstellen, zu versenden und Nachverfolgungen durchzuführen.

Vertragsabschluss: Die Unterzeichnung oder der Abschluss ist der letzte Schritt im Verkaufsprozess. Das CRM ermöglicht die Verfolgung der verschiedenen Kundenpfade bis zum Abschluss.

Kundenbindung: Nach Vertragsabschluss bietet das CRM viele weitere Funktionen zur besseren Kundenbetreuung und -bindung, insbesondere durch optimierte Serviceleistungen, aber auch durch personalisierte Marketingkampagnen.

4 - Datenmigration

Nachdem das CRM ausgewählt wurde, ist die Implementierung ein entscheidender Schritt. In dieser Phase werden vorhandene Kundendaten aus verschiedenen Quellen nahtlos in das neue CRM migriert. Die Datenqualität und Vollständigkeit dieses Prozesses sind entscheidend, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Insbesondere die Datenmigration wirft Fragen auf: Es ist erforderlich, die Daten wiederherstellen zu können, ohne sie manuell eingeben zu müssen.

In der Regel erfolgt diese Migration aus einer Excel-/CSV-Datei, die in die neue Software importiert wird. Es wird dringend empfohlen, die Datenbank im Voraus zu bereinigen, um Dubletten zu vermeiden. Insbesondere sollte beachtet werden, dass ein CRM in der Regel eine E-Mail-Adresse einem Kontakt und eine URL einem Unternehmen zuordnet. Führen Sie vor dem vollständigen Import einen Test mit einigen Einträgen durch.

6 - Schulung und Implementierung: Der Weg zum Go-Live

Es wird ein strukturiertes Schulungsprogramm beispielsweise mit zusätzlichen Webinaren durchgeführt, damit alle Benutzer das nötige Know-How besitzen und so die Funktionen der CRM-Software sicher beherrschen. Dies beinhaltet umfassende Schulungen für Key-User aus dem gesamten Unternehmen meist jedoch aus Unternehmensbereichen wie Leadership, Vertriebsteam, den Kundensupport, Marketing und andere relevante Abteilungen, um diese zu echten CRM-Experten zu machen. Nach Abschluss der Schulungen wird das CRM-System offiziell eingeführt und in den täglichen Arbeitsablauf integriert.

7 - Kontinuierliche Überwachung und Optimierung

Nach der Implementierung wird das CRM-System kontinuierlich überwacht und optimiert. Leistungsmetriken und KPIs werden sorgfältig verfolgt, um den Erfolg des CRM-Projekts zu bewerten und etwaige Anpassungen vorzunehmen, um die Gesamtwirksamkeit und Effizienz zu verbessern.

CRM-Implementierung mit dem kostenlosen CRM von HubSpot

Um ein CRM-Projekt mit HubSpot zu erstellen, bietet HubSpot eine Vielzahl von Softwarelösungen an, die Unternehmen bei der Implementierung eines CRM-Projekts viele Vorteile und Tools bieten.

Die CRM-Plattform bietet mehrere Stärken, von denen hier einige Beispiele aufgeführt sind:

Steigern Sie die Effizienz Ihres Teams mit einem integrierten CRM, das Daten zentralisiert: HubSpot bietet eine einheitliche Managementplattform für Vertriebs-, Marketing-, Kundenservice- und betriebliche Aktivitäten an einem Ort.

Erweitern Sie Ihr Kundenwissen mit integrierten Daten: Alle Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen werden automatisch erfasst, was Ihnen ermöglicht, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und Ihre Interaktionen mit ihnen individuell anzupassen.

Sparen Sie Zeit durch Automatisierung manueller Aufgaben: Automatisierungsfunktionen wie das Versenden personalisierter E-Mails und die Erstellung von Workflows ermöglichen es Ihnen, mehr Zeit für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu haben.

Analysieren Sie Ihre Ergebnisse mit detaillierten Berichten und Dashboards: HubSpot generiert Echtzeitberichte, um Ihnen bei der Verfolgung der Leistung Ihres Unternehmens und bei fundierten Entscheidungen zu helfen, während Sie den ROI Ihrer Aktionen leicht nachweisen können.

Profitieren Sie von erstklassigem technischem Support: Es stehen Ihnen viele Online-Schulungen und ein umfangreiches Wissensportal zur Verfügung, um Sie bei der Implementierung Ihres CRM-Projekts zu unterstützen.

Durch die Verwendung von HubSpot CRM können Unternehmen ihren Verkaufsprozess optimieren, ihre Beziehungen zu ihren Kunden stärken und ihren Umsatz steigern.