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Was ist Customer-Relationship-Management?

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Inhalt

Was ist CRM-Software?

CRM steht für Customer-Relationship-Management. Wie der Name schon sagt, ist CRM-Software ein System zur Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen.

Sie können CRM-Software verwenden, um Interaktionen, Daten und Notizen über ihre Kundschaft oder über Interessierte zu erfassen. Alle Daten werden in einer zentralen Datenbank gespeichert und sind für mehrere Personen innerhalb einer Organisation zugänglich.

Mithilfe eines CRM-Systems lassen sich Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Buchhaltung und Management für wachsende Unternehmen optimieren. Mehrere Personen können auf die Informationen über die Customer Journey eines bestimmten Kunden oder einer bestimmten Kundin zugreifen und diese bearbeiten.

Kundinnen und Kunden werden erstmals in Ihr CRM aufgenommen, wenn sie beispielsweise auf Ihrer Website ihre Kontaktinformationen über ein Formular (z. B. zum Anfordern einer Demo) hinterlassen. Nachdem Vertriebsmitarbeitende Interessierte per E-Mail kontaktiert haben, können Sie deren Daten aktualisieren, um festzuhalten, was Sie über ihr Unternehmen in Erfahrung bringen konnten. Das Marketingteam kann anhand dieser Daten schnell feststellen, wie es am besten auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse eingehen kann.

Einige dieser Schritte werden automatisch erfasst, während andere Daten manuell eingegeben werden. Wenn alles in einem System zugänglich ist, gibt es weniger unnötiges Durcheinander und lästigen Papierkram, die Kommunikation wird beschleunigt und die Kundschaft ist zufriedener.

Im Folgenden wird näher erläutert, was ein CRM-System ist und warum Unternehmen davon Gebrauch machen.

CRM-System zur Umsatzsteigerung
 

Warum verwenden Unternehmen CRM-Software?

Unternehmen nutzen CRM-Systeme aus vielen Gründen, doch das Hauptziel ist, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Im Allgemeinen eignet sich der vor allem für jene Unternehmen, deren Produkte in die Kategorie der überlegten Käufe fallen, oder aber für Dienstleister. Unternehmen in den Bereichen Schmuckhandel, Landschaftsgärtnerei, Immobilien, Rechtsvertretung oder Steuerberatung können alle von einer guten CRM-Lösung profitieren. B2B-Unternehmen, insbesondere solche mit längeren Verkaufszyklen wie SaaS-Unternehmen, profitieren ebenfalls von einem System, das die Geschäftsprozesse vereinfacht.

Um festzustellen, ob Ihr Unternehmen von einem CRM-System profitieren würde, sollten Sie sich überlegen, welche Herausforderungen dieses lösen soll:

  • Speicherung sämtlicher Kundendaten in einem konsolidierten System: Anstatt Informationen an mehrere Abteilungen zu übermitteln, können Sie eine CRM-Plattform nutzen, um einen vereinheitlichten und aktuellen Informationsstand zu schaffen, auf den alle zugreifen können.
  • Wenn Kunden und Kundinnen regelmäßig mit mehreren Personen aus Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie mit einem CRM-System leichter den Überblick über frühere Interaktionen behalten. 
  • Mit einem CRM können Sie die Produktivität Ihrer Vertriebsteams verfolgen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, einen Workflow oder ein bestimmtes Verfahren einzuführen.

Wer nutzt ein CRM?

Wann ist der richtige Zeitpunkt, um ein CRM-System einzuführen?

Jetzt, da Sie wissen, was sich hinter dem Begriff CRM verbirgt, sind Sie vielleicht zu dem Schluss gekommen, dass Ihr Unternehmen in Zukunft ein CRM-System benötigt. Die logische nächste Frage ist also: wann?

Viele Start-ups und kleine Unternehmen speichern ihre Leads anfangs einfach in einem E-Mail-Marketingtool und ihre Kundenliste in einer Tabelle. Das funktioniert eine Zeit lang gut, doch irgendwann wird es schwierig. Besonders Unternehmen, die ihr Geschäft systematisch ausbauen wollen, können so kaum den Überblick behalten. 

Wenn Sie Ihre Informationen an verschiedenen Orten speichern, kann dies zu Diskrepanzen zwischen verschiedenen Datenbanken führen. Vergisst ein Teammitglied, eine Tabelle zu aktualisieren, werden dadurch andere im Team ausgebremst, denn diese müssen nun zunächst konsolidieren. 

Die Trennung von wesentlichen Informationen kann auch dazu führen, dass bestehende Verbindungen zwischen Kontakten oder Unternehmen nicht erkannt werden. 

Mit herkömmlicher Software haben Sie nicht die Möglichkeit, Informationen in Echtzeit zu aktualisieren, sie mit Ihren bevorzugten Apps zu integrieren oder zu verfolgen, wie Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Website interagieren. Mit einer CRM-Software ist das möglich.

Diese hilft z. B. auch, wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen. Ohne eine solche Software sind Sie darauf angewiesen, dass sich Ihre Vertriebsmitarbeitenden stets an den Abschluss offener Deals erinnern und daran denken, alle Mitteilungen zu aktualisieren. Ein CRM-System erleichtert diesen Prozess und spart allen Beteiligten Zeit, indem es alles speichert. So wird eine nahtlose Zusammenarbeit unter allen Teammitgliedern gewährleistet und es entstehen keine Lücken.

Kurz gesagt, die Antwort ist für die meisten Unternehmen ziemlich eindeutig. Auch wenn Sie bislang ohne CRM-Lösung ausgekommen sind, sollten Sie die Einführung nicht auf die lange Bank schieben. Sie brauchen nicht zu warten, bis der Schuh wirklich drückt, weil Sie aus der alten Ad-hoc-Lösung herausgewachsen sind.

Wann ein CRM eingeführt werden sollte

Die Preise für CRM-Systeme variieren. Es gibt darauf also keine pauschale Antwort. Einige wichtige Dinge sollten Sie aber beachten:

  • Viele CRM-Anbieter berechnen Gebühren pro Benutzerin oder Benutzer. Eine Benutzerlizenz kostet beispielsweise 50 €, zwei Lizenzen 100 € und so weiter.
  • Einige CRM-Anbieter verlangen Gebühren für zusätzliche Daten. Beispielsweise kann die Berechnung pro Datensatz erfolgen, d. h. für 1.000 (oder 10.000) zusätzliche Personen in Ihrer Datenbank fallen dementsprechend Kosten an. Andere Anbieter verlangen Gebühren für das Volumen der gespeicherten Daten. Sie können z. B. bis zu 5 Gigabyte Daten kostenlos speichern und müssen danach für jedes weitere Gigabyte bezahlen. Die Kosten für CRM-Software können auch nach Funktionsumfang berechnet werden – für die Verwaltung von Kontakt-, Unternehmens- und Dealdatensätzen fallen beispielsweise 50 € pro nutzender Person pro Monat an, für die „Enterprise“-Version des Produkts, das über Leadbewertung und Berichterstattung verfügt, weitere 50 €.
  • Die Faktoren der CRM-Preisgestaltung können zwar komplex sein, doch die gute Nachricht ist, dass die Hürden für die Einführung eines CRM-Systems heute niedriger sind als je zuvor.
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