Bei Drift ist die Chatfunktion der treibende Motor der Plattform. Sie ist mit Ihrem Postfach in Drift verknüpft und ermöglicht den Teams in Marketing und Vertrieb, auf der Website mit Interessierten zu kommunizieren. Mit Drift Intel werden Kundendaten gespeichert, auf die Teammitglieder zugreifen können, um personalisierte, relevante Antworten zu geben. Direkt aus Drift Chat lassen sich spontan Gespräche über Zoom starten oder Meetings für einen späteren Termin einrichten. Kundinnen und Kunden von Drift können sich Stichpunkte zu Unterhaltungen notieren, auf Vorlagen basierende Nachrichten einfügen und sich anhand der erfassten Informationen ein besseres Bild von Nutzerinnen und Nutzern machen. Dank eines KI-Chatbots, der im Chat gestellte Fragen qualifiziert, ist mit Drift Chat auch Automatisierung möglich. Mit Drift Help bietet Drift – wenn auch nicht im selben Ausmaß wie Intercom – auch Self-Service-Funktionen.
Bei Intercom ist der Chat in den Business Messenger der Lösung eingebunden. Er bietet ähnliche Funktionen wie Drift Chat, zum Beispiel Echtzeitzugriff auf den Chat über das Postfach, Automatisierung durch Chatbots über Ticket-Workflows, personalisierte Chats auf der Grundlage gespeicherter Kundeninformationen und Targeting für bestimmte Segmente. Intercom beschränkt sich mit der Chatfunktion nicht auf Sales und Marketing, sondern setzt sie auch für Kunden-Self-Service und den Kontakt mit dem Supportteam ein. So lassen sich mit Intercom zum Beispiel Antwort-Bots erstellen, die Ratsuchende auf einen Self-Service-Artikel verweisen, in dem sie die passende Antwort auf ihre Anfrage finden. Aber nicht nur reaktiver Support wird geboten, Intercom ermöglicht auch proaktiven Support mit In-App-Vorschlägen wie interaktive Produkt-Touren, Mobile Carousels und gezielte Nachrichten.