Unzählige Kundendaten, die der Wissensplattform OMR vorliegen und die sie langfristig besser nutzen möchten, machten eine ganzheitliche CRM-Lösung erforderlich. Diese sollte die Daten strukturiert abbilden und mit dem Wachstum von OMR mithalten können. Die Wahl fiel auf HubSpot. Explizit auf Marketing Hub und Operations Hub. „Uns war wichtig, dass die CRM-Plattform einen guten Support und ein gutes Onboarding sicherstellt. Außerdem sollten alle Features, die wir bisher hatten, integriert sein – einfacher Website Builder, Automations, einfache Mail-Erstellung und so weiter. Die Zustellrate war außerdem ein großes Thema und auch die Down-Zeiten der Plattform“, sagt Isabelle Gardt, Head of Marketing und Geschäftsführerin von OMR. Vor der Kooperation mit HubSpot hatte OMR mit Active Campaign in Kombination mit weiteren Automatisierungstools wie Zapier gearbeitet.
Seit Juli 2022 nutzt OMR nun die Marketing- und Operations-Software von HubSpot für sämtliche Projekte und Units und befindet sich somit noch in der Implementierungs- und Onboarding-Phase. Zur Einführung der Software hatte OMR ein spezielles Advanced Onboarding gebucht, das 120 Tage dauert und die Möglichkeit bietet, sich wöchentlich mit einer Onboarding-Spezialistin von HubSpot auszutauschen.
Der Onboarding-Prozess bei OMR wurde in mehrere Phasen aufgeteilt:
Um mit der Oberfläche von HubSpot vertraut zu werden, war das erste To-do, die HubSpot-Marketing-Software-Zertifizierung zu durchlaufen. Gleichzeitig legte OMR ihr HubSpot-Profil an. Dazu wurden die Benutzerinnen und Benutzer angemeldet und die jeweiligen Berechtigungen erstellt, das Markenlogo eingepflegt sowie die verschiedenen Unternehmensbereiche und Abonnement-Typen eingerichtet.
Neben der Profil-Erstellung definierte OMR ihre Systemanforderungen und besprach die Umsetzung mit der HubSpot-Ansprechpartnerin. Darauf aufbauend wurde ein Onboarding-Prozess erstellt und mit Timings und Verantwortlichkeiten festgelegt. Laut OMR gab die Stringenz im Vorgehen dem Unternehmen eine gute Strukturierung im gesamten Onboarding.
Für die Migration des alten CRM-Systems zu HubSpot erstellte OMR eine ausführliche Liste mit allen Verteilern, Formularen, Listen, Eigenschaften, Webseiten, Automations usw., die für OMR ebenfalls von Relevanz sind. Dadurch konnte OMR mit ihrer Onboarding-Spezialistin genau besprechen, welcher Bestand migriert werden soll und welche Steps dafür zu tun sind. Auf Basis der Migrationsliste wurden Schritt für Schritt alle Bestände zu HubSpot migriert und weitere Systeme angebunden, wie beispielsweise Shopify oder Zapier.
Wie bei jeder neuen Software stieß OMR während der Migration immer mal wieder auf kleinere Hindernisse. Dank der Onboarding-Termine konnte aber jeder einzelne Fall genau mit der HubSpot-Spezialistin besprochen und so eine Lösung gefunden werden. „Diesbezüglich war das High-Level-Onboarding für uns extrem wertvoll, da unsere Ansprechpartnerin für so gut wie jedes Problem eine Antwort hatte und uns die Migration vereinfachte“, so Kathrin Blömer, Digital Marketing Managerin bei OMR.
Zum Ende des Onboardings überprüfte OMR die Ziele, die mithilfe von HubSpot erreicht werden sollen, und modifizierte diese teilweise. Darauf aufbauend wurde ein Zeitplan erstellt, der über das Onboarding hinausgeht und den Fokus auf das Erreichen der von OMR festgelegten KPIs legt. Den Abschluss des Onboarding-Prozesses bildete das Kennenlernen der für OMR zuständigen Customer Success Managerin, die die Plattform seitdem begleitet und dabei unterstützt, mit HubSpot weiter zu wachsen.
„Alles in allem war die Implementierung der Hubs unkompliziert und ohne langjährige IT-Erfahrung gut umsetzbar, ebenso dank des Advanced Onboardings. Die gute Strukturierung im gesamten Onboarding-Prozess hat die Umsetzung erleichtert. Wir konnten von Beginn an eine gute Ordnung schaffen, eine einheitliche Nomenklatur einführen und uns von dem ‚Chaos‘ aus dem alten System verabschieden", erklärt Kathrin Blömer. Sie führt weiter aus: „Besonders gut gefallen hat uns das strukturelle Vorgehen unserer Onboarding-Spezialistin. Jeder Schritt wurde getimt und der entsprechenden verantwortlichen Person in unserem Team zugewiesen. Wir hatten schnell das Gefühl, dass unsere HubSpot-Ansprechpartnerin unsere Implementierungsziele verstanden hat und darauf aufbauend einen für uns passenden Prozess erstellen konnte.“ Ergänzend dazu führte OMR für ihre Mitarbeitenden auch ein internes, abteilungsübergreifendes Onboarding durch und erstellte ein Wiki zur Nutzung des HubSpot-Systems.
Für die System-Implementierung hatte OMR ein diverses Team zusammengestellt. Dadurch konnte die Plattform die verschiedenen Aufgaben im Team verteilen. Teammitglieder mit technischem Hintergrund kümmerten sich um die Implementierung weiterer Systeme sowie um den Aufbau des benutzerdefinierten Double-Opt-in-Prozesses. Andere Teammitglieder verantworteten die kreative Entwicklung von E-Mail-Templates, Formularen, Landingpages usw. und wieder andere waren für den Umzug der Newsletter-Verteiler zu HubSpot zuständig sowie für die Organisation des System-Umzugs und die Einarbeitung weiterer OMR Kolleginnen und -Kollegen. Zu den Learnings aus dem gesamten Prozess sagt Kathrin Blömer: „Struktur, Struktur, Struktur! Ganz besonders am Anfang ist es extrem wichtig, eine einheitliche Struktur aufzubauen. Das ermöglicht eine effiziente Bedienung des Tools sowie ein leichteres Onboarding der anderen Abteilungen.“
Isabelle Gardt ergänzt: „Bei der Implementierung eines Tools ist es generell wichtig, dass es strukturiert und nachhaltig implementiert wird. Oftmals werden solche Prozesse viel zu schnell durchgeführt, sodass am Ende doch wieder Chaos herrscht und beispielsweise keine einheitliche Nomenklatur für Kampagnen, Automations und so weiter genutzt wird. Bei uns ist außerdem wichtig, dass alle Abteilungen gleichermaßen abgeholt werden.“ Damit dies gelingt, ist eine gute Usability unabdingbar − und genau das ermöglicht die HubSpot-Plattform.
Am besten gefällt Kathrin Blömer an HubSpot „die intuitive Erstellung von Mailings und Automatisierungen − insbesondere auch die schnellen Rückmeldungen und Problemlösungen des HubSpot-Supports.“ Sie betont: „Insgesamt sind wir mit HubSpot zufrieden, und der Wechsel hat sich schon jetzt für uns gelohnt. Wir konnten eine sehr gute Strukturierung in unserem System – auch durch das Onboarding – schaffen und können dadurch effizienter arbeiten. Die Bedienung von HubSpot ist sehr intuitiv und selbst für einen Laien verständlich. Das ist besonders für unsere Newsletter-Erstellung wichtig. Wir können jetzt schon sagen, dass wir unsere Öffnungsraten steigern konnten.“
Zu den langfristigen Zielen, die OMR mit der HubSpot-Plattform verfolgt, zählen neben der Lead-Generierung und der Steigerung der KPIs bei den Marketing-Mailings auch eine bessere Integration von Flywheel-Marketing und die Bewerbung von Themen über alle Abteilungen hinweg. Zudem soll HubSpot OMR dabei unterstützen, Silos aufzubrechen. Dazu soll auch Sales Hub von HubSpot beitragen, das sich bei OMR bereits in der Pipeline befindet.